医美生美中心现场咨询咨询作业SOP流程.doc

制定部门：生活护理中心

医学美容医院

作业指导书（SOP）

生效日期：20--年4月30日

版次：

文件编号：YX-04-ZY02--01

主流程：生活美容中心作业SOP

现场咨询咨询作业SOP

页数：NUMPAGES3页

作业步骤

主要要求

注意事项

1.迎接顾客

责任人：一楼前台客服；地点：一楼大厅前台。

初诊：接待顾客，让顾客在休息区就坐休息，安排茶歇，登记《咨询项目初诊表》，分诊引领至现场咨询办公室设计方案。

未成交顾客复诊：询问顾客姓名或联系电话，安排顾客在休息区就坐休息，派送茶歇，分诊引领至现场咨询办公室设计方案。

2.咨询接待，设计皮肤护理方案

责任人：现场咨询；地点：咨询室。

2.1.1.逐项询问填写《皮肤护理中心咨询分析表》。

2.1.2.依照顾客的需求改善部位情况及既往美容院消费项目史，综合分析后，提出为顾客量身定制的全方位需求项目设计方案。

2.1.3.分析护肤优惠方案与单项消费的差异，描述优惠方案的性价比。

2.1.4.消除性价比疑虑后再次提出顾客有意向的项目的成交方案。

2.1.5.当顾客对于价格有疑虑时，现场咨询应对我院的优势分析的销售前铺垫工作（专家团队、环境、设备、疗效见证、与美容院的区别、企业品牌优势、项目的优势等介绍）、针对顾客的肤质及既往护肤史提出有针对性的皮肤护理的相关专业知识或居家护肤产品、DIY护肤手法或生活起居的建议。

2.1.6.提出最终的成交方案，请求顾客作出消费的决定。

2.1.7.如果顾客还无法决定时，开始借力（借现场咨询主管、有相关治疗成功经验同事、顾客及医生、参观相应的设备、环境等），促使顾客下定消费决心。

1.现场咨询填写《皮肤护理中心咨询分析表》时，必须每一项都询问，且填写清楚，了解顾客具体情况后，为后期的护理、二次开发及可能出现的纠纷做好预防工作。

2.顾客在《皮肤护理中心咨询分析表》顾客签名栏上签字，咨询在签字栏上签字。

3.提出成交单解决疑虑

再次提出成交单再次解决疑虑

成交。

设计方案不可过多，应以两件方案为佳。

顾客若问诊时发现有传染性皮肤病、性病、艾滋病、甲乙肝肝炎等恶性传染性疾病者，一律劝说顾客离院，终止护理接待，依照《客服退费作业SOP》进行退费操作。

3.开具缴费记录单

责任人：现场咨询；地点：咨询室。

现场咨询依照方案开立《治疗单》、建立《档案袋》。

4.缴费

责任人：收费员；地点：收费处。

收费处依照《治疗单》输入后打印出《收费单》，并盖上收费专用章。

5.建立消费记录

责任人：现场咨询；地点：咨询室。

5.1.填写《消费记录表》中的日期、消费项目、次数、金额等，现场咨询、客户在客户签字栏上签字。

5.2.如有赠送项目，在《赠送项目表》表里填写日期、赠送项目、价值多少，咨询人员、客户在客户栏上签字。

6.接待通知

责任人：现场咨询；地点：咨询室。

现场咨询打电话通知皮肤科前台，前台人员通知美容师准备好美疗室或激光治疗室及相应工具、物品和一切接待的准备工作，美容师在排诊表上登记，美容师接待时间、客人姓名、房间号。

7.顾客交接

责任人：美容顾问、现场咨询；地点：皮肤科前台。

1.现场咨询带顾客去皮肤科与皮肤护理中心的美容顾问交接顾客工作，核对《皮肤护理中心咨询分析表》、《消费记录表》、《赠送项目表》、《治疗单》、档案袋、《收费单》黄联、《护理中心工作流程交接确认表》。

2.咨询把以上资料齐全后，在《护理中心工作流程交接确认表》第一项中现场。咨询与美容顾问双方签字确认。

确认《消费记录表》、《赠送项目表》、《治疗单》与《收费单》黄联的项目是否一致。

核对档案袋外项目栏与顾客档案中的姓名、年龄、护理项目是否一致。

8.引荐美容顾问

责任人：现场咨询；地点：皮肤科。

现场咨询为顾客引荐美容顾问，主要介绍美容顾问的专业、年资。

为美容顾问简介顾客基本情况、护理项目、心理期望值。

9.皮肤检测

责任人：美容顾问；地点：Visia皮肤检测室。

检测内容：能以光学影像方式，将皮肤缺陷可视化分析，并记录疗程中改善的效果，同时可将顾客医疗前皮肤问题分多层次分析皮肤缺陷，从而增加医师或美容顾问对于顾客皮肤缺陷的诊断精确度，同时能准确地检测出因劣质化妆、保养品堆积在皮肤深层的铅汞等重金属、激素类药物的沉淀，因而能有效预防医疗纠纷发生及为二次开发做铺垫。

1.1.皮肤表面：主要观测毛孔、色斑直径、痘坑、痤疮、粉刺。

1.2.表皮层：主要观测表皮层色素沉着、毛孔阻塞情况、皮肤敏感情况、晒斑。

1.3.真皮层：检测胶原蛋白流失情况。

表面问题：主要可分析色斑数量、面积、斑的颜色及严重程度。

表皮层问题：主要表皮层沉淀的色斑数量、面积、斑的颜色及严