医美生美中心外部二次开发咨询作业SOP流程.doc

制定部门：生活护理中心

医学美容医院

作业指导书（SOP）

生效日期：20--年4月30日

版次：

文件编号：YX-04-ZY02--01

主流程：生活美容中心作业SOP

美容顾问咨询作业SOP

页数：NUMPAGES3页

作业步骤

主要要求

注意事项

1.迎接顾客

责任人：三楼前台客服；地点：三楼大厅前台。

中心以外科室二次开发初诊：接待顾客，让顾客在休息区就坐休息，安排茶歇，登记《咨询项目初诊表》，分诊引领至美容顾问咨询处设计方案。

中心以外科室二次开发未成交顾客复诊：询问顾客姓名或联系电话，安排顾客在休息区就坐休息，派送茶歇，分诊引领至美容顾问咨询处设计方案。

1.如暂时无法排入护理或治疗时，由3楼前台客服引领至休息区，安排顾客休息或上网。服务细则按照《3楼前台客服服务作业SOP》。

2.美容顾问接待，设计皮肤护理方案

责任人：美容顾问；地点：美容顾问咨询处。

2.1.1.逐项询问填写《皮肤护理中心咨询分析表》。

2.1.2.依照顾客的需求改善部位情况及既往美容院消费项目史，综合分析后，提出为顾客量身定制的全方位需求项目设计方案。

2.1.3.分析护肤优惠方案与单项消费的差异，描述优惠方案的性价比。

2.1.4.消除性价比疑虑后再次提出顾客有意向的项目的成交方案。

2.1.5.当顾客对于价格有疑虑时，美容顾问应对我院的优势分析的销售前铺垫工作（专家团队、环境、设备、疗效见证、与美容院的区别、企业品牌优势、项目的优势等介绍）、针对顾客的肤质及既往护肤史提出有针对性的皮肤护理的相关专业知识或居家护肤产品、DIY护肤手法或生活起居的建议。

2.1.6.提出最终的成交方案，请求顾客作出消费的决定。

2.1.7.如果顾客还无法决定时，开始借力（借美容顾问主管、有相关治疗成功经验同事、顾客及医生、参观相应的设备、环境等），促使顾客下定消费决心。

1.美容顾问填写《皮肤护理中心咨询分析表》时，必须每一项都询问，且填写清楚，了解顾客具体情况后，为后期的护理、二次开发及可能出现的纠纷做好预防工作。

2.顾客在《皮肤护理中心咨询分析表》顾客签名栏上签字，咨询在签字栏上签字。

3.提出成交单解决疑虑

再次提出成交单再次解决疑虑

成交。

4.设计方案不可过多，应以两件方案为佳。

3.开具缴费记录单

责任人：美容顾问；地点：美容顾问咨询处。

美容顾问依照方案开立《治疗单》、建立《档案袋》。

4.缴费

责任人：收费员；地点：收费处。

收费处依照《治疗单》输入后打印出《收费单》，并盖上收费专用章。

5.建立消费记录

责任人：美容顾问；地点：美容顾问咨询处。

5.1.填写《消费记录表》中的日期、消费项目、次数、金额等，美容顾问、客户在客户签字栏上签字。

5.2.如有赠送项目，在《赠送项目表》表里填写日期、赠送项目、价值多少，咨询人员、客户在客户栏上签字。

6.接待通知

责任人：美容顾问；地点：美容顾问咨询处。

美容顾问打电话通知皮肤科前台，前台人员通知美容师准备好美疗室或激光治疗室及相应工具、物品和一切接待的准备工作，美容师在排诊表上登记，美容师接待时间、客人姓名、房间号。

7.皮肤检测

责任人：美容顾问；地点：Visia皮肤检测室。

检测内容：能以光学影像方式，将皮肤缺陷可视化分析，并记录疗程中改善的效果，同时可将顾客医疗前皮肤问题分多层次分析皮肤缺陷，从而增加医师或美容顾问对于顾客皮肤缺陷的诊断精确度，同时能准确地检测出因劣质化妆、保养品堆积在皮肤深层的铅汞等重金属、激素类药物的沉淀，因而能有效预防医疗纠纷发生及为二次开发做铺垫。

1.1.皮肤表面：主要观测毛孔、色斑直径、痘坑、痤疮、粉刺。

1.2.表皮层：主要观测表皮层色素沉着、毛孔阻塞情况、皮肤敏感情况、晒斑。

1.3.真皮层：检测胶原蛋白流失情况。

表面问题：主要可分析色斑数量、面积、斑的颜色及严重程度。

表皮层问题：主要表皮层沉淀的色斑数量、面积、斑的颜色及严重程度，可研判该色斑的病种及观察皮肤保湿度、免疫力、敏感及受损程度、晒斑色沉。

真皮层问题：胶原蛋白的流失，痣类的深度。

模拟皮肤老化预测效果，分析如无有效护理或治疗时，可视化描绘未来的皮肤状况及护理、治疗后改善的情况。

8.环境、设备、美容美体专家介绍

责任人：美容顾问；地点：皮肤科。

简要介绍科室的优势

1.主要简要介绍医师的专业、设备在本地区的独特优势、权威部门颁发的荣誉证书，增强在顾客心目中创造对本院的信赖度。

9.开立单次治疗的《治疗单》

责任人：美容顾问；地点：皮肤科。

1.内容：顾客项目、护理时间、护理项目、适合顾客的护理材料及器具、专属操作美容师、专属美容顾问。

明确相关专属责任人，方便追溯责任