超市店长培训课程 00.店长概述.docx

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店长概述

1.1店长的定义

店长是商店的最高管理者，店长管理质量的好坏，将直接影响整个商店的运营效率。

通常商店的最高管理者称为店主或店经理。在店长之上可能还有一个“店

主”，店主是商店的所有者，而店长是商店的管理者，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，一个店有可能店主与店长是同一人，也有可能是店主聘请店长来管理这个店面或专卖店。店长的定义包含以下八个方面。

1.店长是商店的代表者

店长对外是商店、专柜、专卖店的代表者；对内是员工利益的代表者，是商店员工需要的代言人。

商店内不论有多少服务人员，他们都是在不同的时间、不同的部门为顾客提供不同的服务。个别服务人员的表现可能有好坏之分，但整个商店的经营绩效及商店形象都必须由店长负全责，所以店长代表商店的经营与管理，对商店的运营必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。

2.店长是商店经营目标的执行者

商店既要能满足顾客要求，同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾客需求及企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建议性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部门领导提出，不可以在员工面前表现出对决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长必须成为商店重要的中间管理者，才能强化商店的运营管理，确保商店经营目标的实现。

3.店长是商店员工士气的激励者

员工工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响员工工作的质量。店长应不断激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

4.店长是问题的协调者

店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面。若店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

5.店长是卖场的指挥者

商店的区域有卖场、后场之分，卖场直接服务顾客，后场是后勤补给中心。因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员严格依照下达的商店运营计划，运用合适的销售技巧，将最好的商品在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现商店销售的既定目标。

6.店长是员工的培训者

员工的业务水平高低，关系到商店经营的好坏。所以，店长不仅要时时充实自己的业务经营及相关技能，更要不断地对员工进行工作技能培训，以促进商店整体经营水平的提高。

店长工作繁忙，并且常有会务活动、会议讨论，当其不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务，以免延迟工作。此外，店长还应适当授权，以此培养员工的独立工作能力，训练员工的工作技能，并在工作过程中耐心地予以指导、指正与帮助。员工的素质提高了，商店的运营与管理自然会越来越得心应手。店长培育员工，既能提高其工作效率，也能促成商店工作顺利开展。

7.店长是运营与管理业务的控制者

为了保证商店的实际作业，店长必须对商店日常运营与管理业务进行有力的、实质性的控制。控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、数据信息控制及地域环境控制等。

8.店长是工作成果的分析者

店长应具有计算与理解商店所统计的数值的能力，以便及时掌握商店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持理性，善于观察和收集与商店运营管理有关的信息，并进行有效分析，以及对可能发生的情况进行预测，及时采取有效的行动。

1.2店长及店长助理的职责

店长应依据公司所交付的任务执行其工作职责，如实现商店经营指标、掌握商店的销售动态、完成店内工作的安排与管理、加强店内销售绩效等。

1.2.1店长的职责

店长负责商店盈亏与绩效，其职责如下。

1.各项指令和规定的宣布与执行

(1)传达、执行上级的各项指令和规定。

(2)负责解释各项规定、运营管理手册的条文。

2.完成各项经营指标

根据各项经营指标，各店长应结合本店的实际情况，制订自己商店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划）,可具体细分为月计划、周计划和日计划等。

(1)营业目标。如月营业额2000万元。

(2)毛利目标。如月毛利率为15%,则月毛利额为300万元。