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证券公司顾客忠诚度研究——以桂林证券营业部为例的中期报告

一、研究背景

证券公司作为金融服务行业的一员，面对着日益激烈的市场竞争，如何提高顾客忠诚度已成为证券公司面临的一个重要问题。而在证券公司当中，营业部更是与顾客直接接触的一环，因此营业部的服务质量对顾客忠诚度的影响不可忽视。本研究将以桂林证券营业部为例，通过对该营业部顾客忠诚度的调查和分析，来探讨证券公司如何提高顾客忠诚度。

二、研究目的

1.了解桂林证券营业部顾客的现状：包括顾客基本情况、接触渠道、投资目的等。

2.探究桂林证券营业部服务质量对顾客忠诚度的影响。

3.分析顾客忠诚度影响因素及桂林证券营业部提高顾客忠诚度的策略和建议。

三、研究方法

本研究采用问卷调查的方法，抽样调查桂林证券营业部的顾客，收集顾客对该营业部的评价和意见。结合问卷调查结果，采用SPSS等统计软件进行数据分析，探寻影响顾客忠诚度的因素。

四、研究内容与进展

1.调研设计

根据研究目的，设计了涵盖顾客基本信息、接触渠道、服务满意度、投资意愿等方面的调研问卷。通过对桂林证券营业部的顾客进行问卷调查，共收集了200份有效问卷。

2.调研结果

(1)顾客基本信息

调查结果显示，桂林证券营业部的顾客以中青年人为主，其中25-35岁的顾客最多。男性顾客略多于女性顾客，约占62%。

(2)接触渠道

调查结果显示，顾客接触桂林证券营业部的主要渠道为介绍（40.5%）、亲身体验（27.5%）和媒体宣传（21%）。

(3)服务满意度

调查结果显示，桂林证券营业部的服务质量受到了顾客的认可。其中，85%的顾客对该营业部的服务态度表示满意，70%的顾客对该营业部的服务效率表示满意。此外，大部分顾客（80%以上）认为该营业部的服务质量相对稳定，没有存在明显的波动。

(4)投资意愿

调查结果显示，大部分顾客（60%以上）有投资意愿，其中股票和基金成为了首选目标。

3.影响因素分析

结合调查结果，采用因子分析法对影响顾客忠诚度的因素进行分析，得出了四个影响因素：服务质量、产品选择、收益水平和公司形象。其中，服务质量对顾客忠诚度的影响最为显著。

4.建议与策略

针对影响因素，提出了相应的建议和策略：加强服务培训，提高服务质量；增加产品种类，满足顾客需求；加强营销与宣传，提高公司形象和知名度；适时调整收益水平，保持相对竞争优势。

五、研究结论

本研究通过对桂林证券营业部顾客忠诚度的调查和分析，得出以下结论：

(1)桂林证券营业部的服务态度和服务效率受到顾客的肯定，顾客对该营业部的满意度较高。

(2)服务质量是影响顾客忠诚度的关键因素，证券公司应加强服务培训，提高服务质量。

(3)增加产品种类、加强营销宣传、适时调整收益水平等策略也有助于提高顾客忠诚度。

六、参考文献

[1]程浩东,何威,温蕊.证券公司顾客忠诚度研究basedonSERVQUAL框架[J].商务研究,2017,(14):79-83.

[2]徐灵凤.证券公司营业部服务满意度影响因素分析[J].现代显像技术,2016,(4):98-101.

[3]张昊.基于顾客忠诚度的证券营业部提高服务质量[J].现代技术,2016,(2):56-58.