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心理援助热线工作规范

1范围

本文件规定了心理援助热线的服务内容、服务保障、人员要求、接听流程、培训及质量考核、伦理

要。

本文件适用于医院、学校、社会团体等为大众提供热线心理服务的组织机构。

2规范性应用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1心理援助热线Psychologicalassistancehotline

心理援助热线是指通过电话心理咨询帮助来电者解决心理困惑和心理问题的渠道。

3.2突发事件emergency

突发事件是突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾

害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

4心理援助热线的服务内容

为一般心理困惑的人群提供心理咨询服务,给予心理支持、倾听、陪伴,在线评估需求者的抑郁程度、

焦虑程度及自杀危险；为寻求精神卫生知识的相关人群，提供疾病、转介、就诊等咨询服务；为有严重

心理危机（特别是有自杀想法或行为)的个体，提供及时的心理救援、情感支持及危机干预；为大众普

及心理健康教育知识。

5心理援助热线的服务保障

5.1热线实施硬件所需场地

1

5.1.1有固定的热线电话接听场所，环境安静、空间宽敞。

5.1.2每一个坐席员的办公面积不小于4平方米。

5.1.3办公室必须具有良好的通风环境。

5.1.4有符合电信部门配置电话程控设备的房屋。

5.1.5开通24小时热线服务的，应设置工作人员休息室。

5.2热线实施硬件所需配置

5.2.1桌椅：舒适为主，保障每个坐席员之间的隔音效果。

5.2.2电话：机房能够接入电话运营商的固话线路或医院分机。

5.2.3网络：需要连接互联网的网络接口。

5.2.4电话接口：每个工位需要有独立的电源接口。

5.2.5有专用的热线电话接听、记录、转接、录音、存储等设备。

5.2.6配备网络，能与该地区指定公安、民政、医疗机构联网联动。

5.2.7按一定的人口比例配备电话线路数量。

5.3热线录音的必要性

5.3.1帮助热线咨询员提高咨询技巧。

5.3.2系统评估热线咨询员的接电质量。

5.3.3热线会有前置语音说明告来电者通话内容将被录音,因而来电者可以自己决定是否继续通

话。

5.3.4所有的录音资料都是严格保密的,仅将录音资料用于内部人员培训。

6心理援助热线的人员要求

6.1热线咨询员基本要求

6.1.1具备精神病学或心理学背景的医生、护士、心理咨询师、心理治疗师及社会工作者等人员

组成。

2

6.1.2具备心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，处理心理应激问

题的能力，能够识别常见精神疾病，有良好的职业操守。

6.1.3人员上岗前接受过热线电话服务相关培训，具备热线电话服务技巧，

6.1.4语言表达清楚，普通话流利。

6.2热线咨询员的专业要求

6.2.1参加并通过定期的热线咨询员评估。

6.2.2严格遵守保密原则，不得将录音带出热线室。

6.2.3提供统一标准的热线接线服务。

6.2.4具备团队精神，热线咨询员之间相互帮助并给予专业上的支持。

6.2.5定期评估自己的热线电话录音，注意倾听其他热线咨询员的电话录音，以便改进接线技巧。

6.2.6每周选取录音，由督导专家进行一对一督导或小组督导。

6.3热线咨询员的工作要求

6.3.1遵守医院、热线的各项规章制度。

6.3.2接听热线时态度礼貌，回答专业。

6.3.3遇突发情况无法上班时，应及时和热线负责人联系并找人替班。

6.3.4未经医院允许，非本科室人员不能听当前来电或录音。

6.3.5做好交接班，完成所有要求的统计记录工作。

6.3.6保持热线室内环境整洁。

6.4热线的业务督导

6.4.1热线组织专业的督导师团队，督导师为专业的精神科医生、资深热线咨询师、心理治疗师。

6.4.2