京东客服考试答案.docxVIP

1?发票金额会包含那种方式支付金额（）√

A?京东E卡

B?优惠券

C?京豆

D?京东账户余额

正确答案：D

2?办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？√

A?联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款

B?联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因

C?无需联系客户，直接按照差异办理退款

D?客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款

正确答案：A

3?客户咨询问题后，以下客户的哪项回复是可进行邀评的√

A?你们这个商品价格不对啊，昨天看页面上显示今天是4799，为什么今天买还是5299

B?非常感谢你解决了我的问题，你很专业

C?好的，虽然问题没解决，但是还是谢谢你

D?你们这个商品比天猫上的贵啊，但是你们发货快，其实也差不多

正确答案：B

本题主要考核对于常见邀评场景的运用，A选项属于对推荐商品有疑问的不能邀C选项属于未解决客户问题不能邀D选项属于自家商品没有别的店铺优惠不能邀，故选择B解决客户问题并得到客户夸赞的可邀

4?客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我要投诉你们。我要退货，问：此时应提供什么方案相对较优?√

A?请您放心,我将立刻为您催促，辛苦耐心等待

B?关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处理,辛苦您耐心等待下哦

C?您消消气,您再耐心等待下可以嘛?

D?您消消气，我为您升级处理

正确答案：B

5?管理者可通过以下哪个路径查看当实时的人员在线情况√

A?实时监控-全局监控

B?实时监控-客服监控

C?实时监控-全员监控

D?实时监控-坐席监控

正确答案：D

本题考核管理者是否掌握查看当前人员状态的操作路径，应为实时监控-坐席监控故选D

6?客户咨询商品收到不是自己买的商品，买的是A收到是B，客户申请退换，以下客服人员做法错误的是？√

A?联系客户核实快递面单信息是否正确

B?如不是此订单快递，引导客户联系配送查找正确快递包裹（客服同时发起工单至京东物流配送部核实）

C?直接审核退换货或升级处理

D?如快递无误，引导客户上传照片，如不同意则不强制上传

正确答案：C

7?客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮（）√

A?我的-客户服务

B?客服助手-客户订单

C?帮助中心

D?客服没有权限

正确答案：B

8?在线服务时长是指什么？×

A?客服在线的时间

B?商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例

C?客服与消费者之间的交流时间

D?客服处理订单的时间。

正确答案：B

在线服务时长是指商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例。

9?客户咨询客服需要修改订单，正确的是（）√

A?拒绝客户不支持修改

B?支持多次修改

C?需订单页展示修改按钮

D?客服可修改

正确答案：C

10?客户对服务的评价是通过什么指标来衡量的？√

A?平均响应时长

B?服务时长

C?服务时长达标率

D?满意度

正确答案：D

客户对服务的评价是通过满意度这个指标来衡量的，它反映了客户对服务的满意程度。其他选项中，平均响应时长和服务时长都是客服工作中需要关注的指标，但它们更多地与服务质量有关；服务市场达标率则更多用于评估整个行业的服务水平。

11?客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，客服对应处理思路错误的是（）√

A?直接建议客户咨询京东客服

B?告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间

C?已开通工单权限，可工单仓储核实

D?未开工单权限的，咨询对应商家经理申请开通后工单处理

正确答案：A

12?客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）√

A?咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务

B?我的-安装维修

C?我的-客户服务

D?//

正确答案：A

13?客户表示需要修改评价，客服人员处理思路错误的是（）×

A?评价无法修改，优先婉拒

B?评价晒单规则可参考帮助中心：/user/issue/list-31-41.html

C?如客户不接受，内部安抚升级解决

D?不清楚建议客户咨询京东客服

正确答案：D

14?售后服务单填写运单号，如上传图片路径在哪里（）√

A?我的-客户服务

B?我的-我的订单

C?我的-更多工具

D?我的-退换/售后-填写运单

正确答案：D

15?客户咨询账户余额如何使用（）√

A?需要在提交订单后点击使用

B?需要在提交订单前点击使用

C?支付页面使用

D?不支持使用

正确答案：B

16?如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）√

A?红包有效期一直有效

B?退回的红包