外贸业务员实操与方法 培训内容.ppt

第6招：抱怨不是无理取闹—Ihaveacomplainttomake.以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方“Ihaveacomplainttomake.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。第61页,共79页，2024年2月25日，星期天第7招：资料须充实完备—WehaveapamphletinEnglish.具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说“WehaveapamphletinEnglish．“（我们有英文的小册子。）或“Pleasetakethisasasample“（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。第62页,共79页，2024年2月25日，星期天第8招：缓和紧张的气氛--Howaboutabreak？当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“Howaboutabreak？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。第63页,共79页，2024年2月25日，星期天第9招：做个周到的主人—Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）第64页,共79页，2024年2月25日，星期天第10招：询问对方的意见—Whatisyouropinion?每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“Whatisyouropinion？”（你的意见是？）或“I’dliketohearyourideasabouttheproblem．”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。第65页,共79页，2024年2月25日，星期天第11招：清楚地说出自己的想法与决定—IthinkIshouldcallalawyer.如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“Ihadtheright-of-way.“（我有优先行驶权。）或没告诉他“IthinkIshouldcallalawyer.“（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了大亏。第66页,共79页，2024年2月25日，星期天第12招：找出问题症结--Whatseemstobethetrouble？任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“Whatseemstobethetrouble？”（有什么困难吗？）或问一句“Istheresomethingthatneedsourattention?“有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。第67页,共79页，2024年2月25日，星期天第13招：要有解决问题的诚意—Pleasetellmeaboutit.当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Pleasetellmeaboutit”（请告诉我这件事的情况。）或“I’msorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。第68页,共79页，2024年2月25日，星期天第14招：适时提出建议--We＇llsendyouareplacementrightaway.当损失已经造成时，适