第46届世界技能大赛酒店接待赛项贵州省选拔赛技术文件.docVIP

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第46届世界技能大赛酒店接待赛项

贵州省选拔赛

技术文件

（

贵州航空工业技师学院赛点

2020年6月

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、酒店接待比赛项目概要 3

（一）比赛项目简介 3

（二）比赛目的 3

二、比赛形式 3

三、比赛内容及评分标准 3

（一）比赛内容 3

（二）比赛试题命题范围 4

（三）酒店接待比赛评分标准 4

（四）评分方法 6

四、设施设备 7

五、比赛环境 7

六、比赛流程 7

七、比赛规则 8

八、比赛须知 9

九、赛点负责人 11

附件1-1 12

酒店前厅接待宾客角色 12

附件1-2 13

酒店接待事务试题库（中文） 13

酒店接待事务试题库 48

一、酒店接待比赛项目概要

（一）比赛项目简介

经济全球化以及交通的方便快捷，极大地推动了酒店旅游业的繁荣发展，同时对酒店前台服务管理提出了更高的要求，包括职业形象、礼仪修养、沟通表达艺术、宾客公共关系、销售技巧、解决突发事件的能力，甚至计算机互联网业务熟练应用等。通过比赛，学生需要掌握与前台接待相关的理论知识，考核其在对客服务过程中的操作能力和应变能力，进一步提升酒店专业学生的接待技能水平，充分展示作为服务人员的良好精神风貌和精湛的工作技能。

（二）比赛目的

酒店接待技能大赛贵州省选拔赛的目的是展示酒店前台服务人员的优质服务技能；参赛选手需要在规定时间内完成酒店客房预订、前台接待客人情景模拟以及账务处理等工作；为第46届世界技能大赛甄选优秀选手，组织贵州省集训队。

二、比赛形式

本赛项为个人赛。

三、比赛内容及评分标准

（一）比赛内容

1.现场操作：酒店接待比赛主要考察参赛选手工作组织与自我管理，沟通能力、客户关怀和人际关系的处理以及现场操作熟练性、规范性、实用性。

酒店接待技能现场操作比赛时间30分钟、后台办公事务处理理论笔试20分钟。

2.仪容仪表展示：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游酒店行业的基本要求及岗位要求，在接待客户的过程中手势、仪容、语气是否得当。

3.后台办公事务处理理论问答（笔试）：主要考察选手的专业理论知识、综合分析应变能力、处理酒店服务纠纷能力、英语对客服务能力。

4.比赛各部分所占比重如下：

比赛项目

项目指标

比例

总计

酒店接待

仪容仪表

6%

100%

酒店前台接待技能实操

54%

后台办公事务处理理论问答

40%

（二）比赛试题命题范围

按《国家职业标准》饭店（酒店）服务专业理论和技能要求，并结合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）进行命题。其中理论试题共分四个类别，分别是酒店服务基础知识、酒店服务综合应变能力、处理酒店服务纠纷能力、对客服务英语能力，统一提供题库。

（三）酒店接待比赛评分标准

酒店接待竞赛成绩=前台接待实操成绩（前台接待服务技能+仪容仪表）*60%+后台办公事务处理理论问答成绩*40%

“仪容仪表”评分标准

项目

细节要求

分值

扣分

得分

头发

（1.5分）

男士

1、后不盖领

0.5

2、侧不盖耳

0.5

3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方

0.5

女士

1、后不过肩

0.5

2、前不盖眼

0.5

3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方

0.5

面部

（0.5分）

男士：不留胡及长鬓角

0.5

女士：淡妆

0.5

手及指甲

（1.5分）

1、干净

0.5

2、指甲修剪整齐

0.5

3、不涂有色指甲油

0.5

服装

（1.5分）

1、符合岗位要求，整齐干净

0.5

2、无破损、无丟扣

0.5

3、熨烫挺刮

0.5

鞋

（1.0分）

1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋

0.5

2、干净，擦试光亮、无破损

0.5

袜子

（1.0分）

1、男深色、女浅色

0.5

2、干净、无褶皱、无破损

0.5

首饰及徽章

（1.0分）

1、不佩戴过于醒目的饰物

0.5

2、名牌佩戴规范

0.5

总体印象

（2.0分）

1、举止：大方，自然，优雅

1.0

2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑

1.0

合计

10

前台接待技能比赛评分标准

项目

细节要求

分值

扣分

得分

登记入住

(51分)

宾客抵达前台后，及时接待

3

主动、热情、友好地问候宾客

3

根据客人意愿推荐酒店房型并做简单介绍

5