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酒店房务部服务质量标准规范

酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量(如时间)是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。

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客房精细化服务标准

一、客房内物品摆放规范

序号

物品

标准

1

衣架

西装衣架放左边；裙架、衬衣架放右边。

2

衣刷

挂在衣架杆左边靠柜壁

3

擦鞋篮

13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米；8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米。

4

被子

12-16F两床并排放到衣柜上方；8-11F及17F两床并排放到衣柜下方，开口朝外。

5

行李柜

离墙5厘米

6

电视机柜

离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米

7

电视机转盘

离柜边2厘米。居中摆放

8

有线

T字型，一头插墙上，直头插电视机上

9

垃圾桶

房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米

10

茶几围椅

茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米

11

落地灯

与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人

12

窗帘

空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边

13

书报架

放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米，

14

便纸

放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米

15

电脑桌

键盘放于显电脑使用提示台卡，有电房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）

16

黄页等

按长沙人手册，黄页、蓝页叠放于左边抽屉内

17

洗衣袋

每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠右摆放

18

服务指南

放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米

19

书桌椅

以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线

20

摇控器与架

放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米

21

电话

放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米

22

晚安卡

放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米

23

清洁卡

房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致

24

桑拿按摩台卡

放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米

25

电视指南

放于靠近书桌内的床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米

26

拖鞋

放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米

27

茶杯

杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米

28

凉水壶

把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米

29

电热水壶

放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米

30

毛巾筐

靠房间过道墙放，超出洗濑台5厘米

31

小商品架

放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐

32

方巾架

与一次性用品篮对称，摆成45度角

33

一次性用品篮

放于毛巾架下台面上，摆成45度角

34

烟灰缸

卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米

35

卷纸

纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内

36

香皂碟

放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上

37

浴巾、毛巾

折成三叠，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐

38

方巾

折成三叠，开口朝里，摆放居中。

二、整理房间

要求整洁，效率高，用品齐全。

脏房、标间：25～30分钟套房：35～40分钟

三、借用物品

客人要求送物品，3分钟内完成。

四、洗衣服务

早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。

五、开夜床服务

中班

八、铺床

要求员工每做一床3分钟内完成。

九、维修房恢复

5分钟内完成

十、VIP房

客人外出随时小整。

十一、员工的仪容仪表

服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。

十二、电话服务

电话在三声之内接听，态度要好，准确无差错。

十三、查退房

要求员工速度快、仔细、认真、准确无差错，3分钟内完成。

十四、领班查空房