银行大堂服务礼仪培训课件.pptx

银行大堂服务礼仪培训课件

CATALOGUE目录礼仪概述与银行服务关系基本服务礼仪规范与技巧接待客户时礼仪要求与注意事项现金区、非现金区及自助设备区域服务礼仪特殊客户群体关怀策略实施总结回顾与展望未来发展趋势

01礼仪概述与银行服务关系

礼仪是一种社会规范，是人们在社会交往中为了表示尊重和友好而形成的行为准则。礼仪定义礼仪是社会文明的标志，是个人修养和素质的体现。遵守礼仪规范有助于建立良好的人际关系，促进社会和谐。礼仪重要性礼仪定义及重要性

银行作为服务行业，礼仪是提升服务质量的重要手段。通过规范的礼仪，可以让客户感受到尊重和关注，提高客户满意度。银行大堂是企业形象的窗口，员工的礼仪表现直接影响到客户对企业的印象。良好的礼仪可以塑造银行专业、高效、亲切的形象。银行服务中礼仪作用塑造企业形象提升服务质量

培养优雅举止银行员工应举止文雅、端庄大方。通过培训加强员工的形体训练和举止规范，使其具备优雅的举止和良好的气质。增强服务意识银行员工应时刻关注客户需求，主动提供服务。通过培训加强员工的服务意识，使其更加积极主动地为客户服务。提高沟通技巧银行员工需要具备良好的沟通技巧，以便与客户建立良好的沟通关系。通过培训提高员工的沟通技巧，使其更加善于倾听、表达和理解客户需求。规范仪容仪表银行员工应保持整洁、大方的仪容仪表，展现专业的形象。通过培训规范员工的着装、发型等仪容仪表标准，使其更加符合职业要求。培养良好职业素养和形象

02基本服务礼仪规范与技巧

仪容仪表整洁大方银行大堂服务人员应穿着统一制服，并保持整洁，无污渍、无破损。服务人员发型应简洁大方，避免过于夸张或花哨的发型。保持面部清洁，适当淡妆，以展现良好的精神状态。佩戴饰品应简洁大方，避免过于夸张或繁多。制服整洁发型得体面部清洁饰品适宜

站立姿势行走姿态坐姿端正手势规范举止行为端庄得立时应保持身体挺直，双手自然下垂或交叉于腹前，双脚并拢或略微分开。行走时应保持步伐稳健，速度适中，避免奔跑或大步流星。坐时应保持上身挺直，双腿并拢或略微分开，双手自然放置于腿上。使用手势时应自然、大方，避免过于夸张或僵硬。

使用普通话表达清晰礼貌用语注意倾听语言沟通清晰准确服务人员应使用标准的普通话与客户进行交流，避免使用方言或土语。使用礼貌用语是银行大堂服务礼仪的重要组成部分，如“您好”、“请”、“谢谢”等。与客户沟通时，应清晰准确地表达自己的意思，避免使用模糊或含糊不清的措辞。在与客户交流时，应注意倾听客户的需求和意见，并给予积极的回应和关注。

03接待客户时礼仪要求与注意事项

当客户进入银行大堂时，服务人员应主动站立，微笑迎接，并问候客户。站立迎接请客户就座，并询问其业务需求，以便提供相应服务。引导就座在客户等待办理业务时，主动提供茶水或饮料，并随时注意客户需求。提供茶水当客户离开时，服务人员应送至门口，微笑道别。礼貌送别热情周到接待客户流程

在客户讲述问题时，服务人员应保持耐心，不打断客户发言。保持耐心积极回应重复确认记录要点通过点头、微笑等方式积极回应客户，表示理解和关注。在听完客户需求后，重复一遍客户的问题或需求，以确保准确理解。在倾听过程中，记录客户需求的要点，以便后续跟进和服务。倾听并理解客户需求技巧

在面对客户投诉或纠纷时，服务人员应保持冷静，不与客户争执。保持冷静认真倾听客户的投诉或纠纷内容，了解问题的具体情况。认真倾听在了解问题后，积极寻求解决方案，并与客户进行沟通和协商。积极解决将投诉或纠纷的内容和处理结果记录下来，并及时向上级反馈。记录并反馈处理投诉或纠纷时保持冷静和耐心

04现金区、非现金区及自助设备区域服务礼仪

主动向客户问好，询问业务需求，引导客户至现金柜台。迎接客户业务办理告别客户快速、准确地为客户办理现金业务，注意核对客户信息和金额。业务办理完毕后，向客户致谢并道别，目送客户离开。030201现金区服务流程和规范

热情接待客户咨询，耐心解答问题，提供专业建议。接待咨询根据客户需求，指导客户填写相关表格，审核材料是否齐全。业务受理协助客户完成非现金业务办理，关注客户需求变化，提供持续服务。后续服务非现金区服务流程和规范

向客户介绍自助设备的功能和使用方法，引导客户使用自助设备。设备介绍在客户使用自助设备时，提供必要的操作指导和帮助。操作指导如遇设备故障或客户操作问题，及时协助解决，确保客户顺利完成业务办理。问题处理自助设备区域引导及协助操作

05特殊客户群体关怀策略实施

老年客户群体关怀措施设立老年人服务窗口为老年客户提供便捷、高效的服务，减少等待时间。提供老花镜、助听器满足老年客户的视觉、听觉需求，提升服务质量。耐心倾听与解答对老年客户的疑问和需求给予耐心细致的解答和帮助。

提供手语服务为听障客户提供手语服务，确保沟通顺畅。无障碍设施完善确保银