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华瑞商城

物业管理服务方案

二零零六年二月

目录

目

一、质量方针、质量目标

二、组织架构、岗位职责

三、前期物业服务内容

四、日常服务内容

第一部分

质量方针、质量目标

一、质量方针

?热忱：是物业公司服务的宗旨。

?安全：是物业公司服务的主题。

?兴隆：是物业公司服务的目标。

?高效：是物业公司服务的追求。

二、质量目标

通过对公司质量目标的严格贯彻、认真实施，物业公司将彻底

有可能达到下列质量目标：

?保洁绿化达标率：90%

?工程维修及时率：98%

?工程维修合格率：95%

?投诉处理率：100%

?顾客满意率：90%

?商户满意率：90%

?管理人员培训合格率：98%

?重大火灾事故：0%

?重大事件发生率：0%

第二部分

行

行政财务人事部

组织架构、岗位职责

根据华瑞商城的实际情况及预期要完成的服务内容、服务标准，结合我司在其他类似项目的成功管理经验，对华瑞商城的物业人员组织架构建议如下：

?总经理办公室：总经理办公室

一、部门职责：1、负责物业公司总体方针的制定。

2、负责安排下属各部门的工作。

3、负责对下属各部门的工作考核。

4、负责各部门方案、流程、及相关规定流程的审核、修改。

5商城安

5

商城

安工

、全

、全负责与商城管理层的协调工作。

二、管部门设置：总理、一位、文员名。附：总经理岗位职责部

文员岗位职责

?商城管理部：

一、部门职责：1、负责商户进场、开业、退店等手续的办理。

2、负责商户投诉的受理及跟进。

3、负责顾客投诉的受理及跟进。

4、负责费用催收工作。

5、负责商城及商户的报修受理。

6、负责保洁、绿化工作管理。

7、负责商城及商户的保险理赔工作。

8、负责与商城其他部门的协调工作。

9、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。

10、负责商城公区设备、设施的日常管理。

服务科主管

服务科

主管1人

保洁

主管1人

礼仪接待

保洁管理员

11、负责商户档案的建立和管理。

12、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作

13、对商城各项活动的配合、协调、监管；

14、定期联络商户，了解商户情况及征求商户意见；

15、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。

16、完成上级领导交办的其它工作。

二、部门架构：

商

商城管理部

经理1人

文员1人

管理

管理科

主管2人

楼层

楼层管理员

附：商场管理部经理岗位职责

商场管理部文员岗位职责

客服科主管岗位职责

管理科主管岗位职责

保洁主管岗位职责

礼仪接待岗位职责

广播员岗位职责

楼层管理员岗位职责

保洁管理员岗位职责

货梯员岗位职责

安全管理部

一、部门职责：1、负责指导和监督物业范围内的安全防范工作，协助公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。

2、在公司总经理领导下，全面负责安管工作，对公司领导负责。

3、负责制定安管部的工作目标、工作计划、实施方案、应急预案等各种方案，并监督检查落实情况。

4、负责安管、消防用品的申请采买工作。

5、贯彻落实公司及部门的各项安全、消防规定。

6、对商城员工及店铺员工进行安全、防火工作教育，

进行安全、消防知识培训。7、组织进行安全防火检查，催促整改安全火险隐患，

提出完善消防安全措施和意见。

8、配合商城管理部、工程部进行突发事件的处理。

9、完成总经理交办的其他事项。

二、部门架构：

部门经理

部门经理

1人

附：安全管理部经理岗位职责

安全管理部文员岗位职责

中控主管岗位职责

外勤主管岗位职责

内勤主管岗位职责

安全监控管理员岗位职责

消控人员岗位职责

外保管理员岗位职责

内保安管员岗位职责

停车场管理员岗位职责

交通疏导岗位职责

卸货区岗位职责

门岗岗位职责

工程部：

一、部门职责：1、负责商城电气系统、电梯系统、空调系统、给排水

系统的运行管理、维护保养和故障检修。

2、负责商城公共设施、设备的维修保养。

3、对服务设备和服务设施，进行有效控制，确保设备和设施正常使用。

4、负责商城的水、电、热量的统计及能源分担的计算，绘制能源直方图、曲线图。

5、负责商城设备、设施卡片的建立、整理、保存和归档。

6、配合商场管理部、安全管理部对紧急事件的处理。

7、监督外判维