服务礼仪课件 (3).pptVIP

“服务礼仪”

;服务礼仪;什么是服务礼仪;服务形象;形象就是宣传形象就是效益

形象就是服务形象就是生命

;仪容：人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。

树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。

健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。

;在医院里，顾客对医院的第一印象产生于员工的仪容仪表。

你，代表着康华的形象！

;仪容仪表具体要求：;仪容仪表—头发;仪容仪表—头发;仪容仪表—头发;面容清洁干净，保持微笑。

男：不能留胡子，每天剃须，鼻毛耳毛不外露；

男士不准佩戴耳钉或耳环。

女：保持清洁，并作适当化妆，不浓妆艳抹，耳

部可佩戴耳钉，但每只耳朵只能戴一只耳钉。

;避免口腔有异味，不吃刺激性的食品、饮料少吸或

不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。;仪容仪表—手部、首饰;仪容仪表—手部、首饰;仪容仪表—鞋、袜;仪容仪表—制服;服务礼仪-11;;服务礼仪-11;服务礼仪-11;服务礼仪之——仪态规范;仪态规范－站姿;仪态规范－站姿;仪态规范－站姿;1、应靠右行走，头部端正，下额微含，双肩平直，行走中

应昂首、挺胸、收腹，目光平视；

2、两臂随步伐自由摆动，腿要直；

3、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方；

4、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀；

5、行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌；

6、重心随前移，速度均衡，动作麻利；

7、步伐控制在70CM-75CM之间；

8、女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽

可能靠近，步履可稍大；

9、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右

盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不

奔跑、跳跃。;仪态规范－走姿;入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝

自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊

重和谦虚。

男：可将双腿分开略向前伸，如长时间端

坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面

的腿向回收，脚尖向下。

女：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并

拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放

于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交

叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

;仪态规范－坐姿;仪态规范－蹲姿;仪态规范－微笑;微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。

微笑必须做到“三笑”“三结合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑

三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合;服务礼仪之——语言规范;服务礼仪之——语言规范;

;结束语（二）;服务人员九要点;服务礼仪的原则;谢谢大家;谢谢聆听！