第一届贵州技能大赛铜仁市选拔赛酒店接待工作方案及竞赛规则.docVIP

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第一届贵州技能大赛铜仁市选拔赛

酒店接待项目参赛指南

铜仁幼儿师范高等专科学校承办

2020年08月

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、酒店接待比赛项目概要 1

（一）比赛项目简介 1

（二）比赛目的 1

二、竞赛对象 1

三、竞赛形式 1

四、竞赛时间、地点 1

五、比赛流程 2

六、比赛内容及评分标准 6

（一）比赛内容 3

（二）比赛试题命题范围 4

（三）酒店接待比赛评分标准 4

（四）评分方法 6

七、竞赛场地、设施设备等安排 9

八、安全与健康要求疫情防控 10

九、赛事安排 11

十、赛项工作组 11

十一、参赛须知 12

十二、赛点负责人 13

附件1-1 14

酒店前厅接待宾客角色 14

附件1-2 15

参赛报名表

附件1-3 16

酒店接待实操赛场分布图

附件1-4 17

酒店接待事务试题库（中文） 52

酒店接待事务试题库 101

一、酒店接待比赛项目概要

（一）比赛项目简介

经济全球化以及交通的方便快捷，极大地推动了酒店旅游业的繁荣发展，同时对酒店前台服务管理提出了更高的要求，包括职业形象、礼仪修养、沟通表达艺术、宾客公共关系、销售技巧、解决突发事件的能力，甚至计算机互联网业务熟练应用等。通过比赛，学生需要掌握与前台接待相关的理论知识，考核其在对客服务过程中的操作能力和应变能力，进一步提升酒店专业学生的接待技能水平，充分展示作为服务人员的良好精神风貌和精湛的工作技能。

（二）比赛目的

酒店接待技能大赛铜仁市选拔赛的目的是展示酒店前台服务人员的优质服务技能；参赛选手需要在规定时间内完成酒店客房预订、前台接待客人情景模拟以及账务处理等工作；为第46届世界技能大赛甄选优秀选手，组织贵州省集训队。

二、竞赛对象

在各行业中具备相酒店接待职业技能的爱好者，在竞赛当年，选手年龄不得大于22岁。按属地原则报名参赛。均可报名参赛，男女不限，选手不收取报名费。已获得过“中华技能大奖”、“全国技术能手”称号的人员不得以选手身份参加比赛。

三、竞赛形式

本次竞赛为个人赛

四、竞赛时间、地点

（一）报名时间

2021年9月3日至9月14日网上报名，逾期报名不予受理。

（二）竞赛时间

2021年9月16日，其中9月15日上午报到。

（三）竞赛地址

1.酒店后台办公事务笔试考场（铜仁幼专2号阶梯教室或4楼智慧教室）

2.前台接待技能实操及赛前礼仪展示（铜仁幼专行政楼二楼共享教室）

（四）食宿

比赛期间，食宿交通费用自理。

五、竞赛流程及规则

（一）比赛流程

酒店接待比赛顺序采取抽签的方式确定，顺序号即为笔试座位号和前厅接待比赛顺序号。后台办公事务处理理论统一笔试后，再按抽签顺序进行前台接待技能现场操作比赛。前台接待技能现场操作内容包括仪容仪表展示和前台接待技能操作演示。

参赛选手按照参赛时段提前10分钟检录进入比赛场地；然后进行赛前准备，准备时间2分钟，前台接待比赛操作时间10分钟；每人比赛结束后裁判评分。

（二）比赛规则

1.理论笔试操作规则

全体参赛选手统一进行笔试。后台办公事务处理理论笔试在指定教室统一作答，时间30分钟，座次号为抽签顺序号，用黑色水笔答题，选手姓名、序号写在规定区域内，写在其他区域或做标记视为作弊试卷分数为零。

2.酒店接待技能现场操作规则

（1）按酒店接待流程，根据组委会统一提供设备、物品进行操作。

（2）选手先进行后台办公事务处理理论统一笔试问答，再进行前台接待实操比赛。参赛选手在酒店接待操作演示中全程英语回答。

（3）前台接待技能演示接待宾客2人（中国国籍1人，外国国籍1人），操作总时间10分钟，每人入住程序3分钟、退房程序2分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。

（4）选手必须佩带参赛号码牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。

（5）选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

（6）操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。

（7）酒店前台接待详细流程和标准。

接待服务：

=1\*GB3①站立迎客，微笑问候，根据客人的类型和情况，包括残疾和沟通困难的客人，欢迎、照顾和与所有客人沟通。（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分）

=2\*GB3②标准英语对客交谈（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分）

=3\*GB3③向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房