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国家公务员面试（办税服务厅突发事件应急处理）模拟试卷1

一、面试题(本题共5题，每题1.0分，共5分。)

1、张先生已经在办税大厅等待了差不多两个小时了，虽说大厅里有座位，但看着自己前面还有七八个人在排队，张先生的心也焦急起来。VIP窗口人比较少，可是工作人员却只让在普通窗口排队，看着人山人海的大厅，张先生有些不耐烦了。

标准答案：1、向办税服务厅负责人报告，及时增设窗口、增派办税服务人员，调整窗口职能、对办税服务厅工作人员进行合理调配。2、分流纳税人。已安装自助办税设施的办税服务厅，值班负责人、导税人员应主动引导纳税人使用自助办税设施，减轻服务窗口压力。3、做好解释工作，特别是在叫号机旁边安排专人进行解释劝导，表达歉意，疏导纳税人焦虑的情绪。宣传预约办税、错时办税或推荐使用网上办税系统等。4、为急需办理纳税事项的纳税人和已在排队叫号系统取号的纳税人，有序延长办公时间，保证纳税人能办完业务。开设“绿色通道”，对老、弱、病、残等特殊纳税人提供优先办理涉税事项的特殊纳税服务。

知识点解析：暂无解析

2、因两个部门规定有冲突，市民陈女士(化名)办房屋契税减免时，一天奔走十余趟仍无果。在政务大厅办税柜台前，办税市民陈女士认为工作人员故意刁难，拦着工作人员不让其离去。由于已经到下班时间，工作人员拎包持伞地向出口走去，陈女士则手持一叠文件多次拦着该工作人员。接着，两人发生推搡，陈女士随手抓起办公台上的文件等砸向工作人员，而工作人员也同样拿起另一堆文件还击。陈女士的弟弟也冲上去帮忙，赶来的多名工作人员将几人拉开。

标准答案：1、控制事态发展，将当事人引出公共场所。立即制止双方争吵，避免双方肢体接触，将当事人立即带离冲突现场，做好围观纳税人疏散工作。2、安抚情绪，沟通化解争议。做好当事人情绪疏导和安抚工作，调查、分别询问相关情况，认真听取各自意见。3、属于工作人员错误的，应责成其当面向纳税人道歉并及时反馈处理意见；属于纳税人错误的，应当面向纳税人宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。纳税人提出要举报、投诉的，应按照应急处理机制规定的相关投诉程序办理。

知识点解析：暂无解析

3、2010年7月30日下午，湖南省长沙市芙蓉区恒达路的长沙市芙蓉区国税局东屯渡税务分局办公大楼三楼发生爆炸事件，事件造成4人死亡，19人受伤，发生爆炸的三楼办公室严重损毁。

标准答案：1、要立即通知厅内保安，并向办税服务厅负责人报告。若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时，要记清人数、衣着、相貌、身体特征、逃离方向。如犯罪嫌疑人驾车逃跑时应记下车牌号码。2、保护好案发现场，任何人不得擅自触摸和移动任何东西，包括犯罪嫌疑人经过的通道，爬越的窗户，打开的箱柜抽屉等留下的一切手痕、脚印、烟头等，待公安部门人员勘查现场或勘查完毕后，方可恢复原状。3、记录好被盗物品的名称、价值等。对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等进行妥善保存，移交公安部门处理。

知识点解析：暂无解析

4、小王是税务窗口的工作人员，突然接到幼儿园的电话，说他的孩子发烧需要马上送医院，小王正犹豫是否要回家，因此耽误了办理业务，此时一位排队等待了20分钟的群众情绪开始暴躁，与小王吵了起来，引起周围群众围观，还有人拍照，场面一度有些失控。如果你是服务大厅的负责人，你会怎么办?

标准答案：第一步要做的是安抚纳税人和小王的情绪，使大家冷静下来，同时安排其他办税群众去别的窗口办理业务，向大家解释，劝告大家不要再拍照围观；第二步要协调双方矛盾，向纳税人道歉，然后劝解纳税人。之后，对小王表示理解，批准他去处理孩子的事情。等小王回到岗位再组织全员进行学习，避免类似的事情再发生。

知识点解析：暂无解析

5、某地国税局服务大厅的工作人员正在热火朝天地忙碌着，十几位纳税人也在有秩序地排队等候。这时，窗口服务人员小孙的电脑突然黑屏了，小孙赶紧重启电脑，没想到再开机的电脑却中了勒索病毒。没过多久，其他同事的电脑也都出现了类似的情况，这一突发事件让大家都手足无措起来。

标准答案：1、清障告知。第一时间上报，联系相关技术部门尽快解决。2、告知纳税人，解释引导。做好安抚解释工作，将预计处置时限及时告知纳税人。引导纳税人在休息等候区等候，导税人员应主动引导纳税人使用其他有替代功能的设施。3、业务办理。系统故障短期能排除时，对于资料齐全的可采取先受理、后办理的方式进行处理。系统故障属于短期不能排除的，应启动人工应急服务。对于可以受理的业务，可以先受理，做好手工受理情况台账登记，采取纸质流程审批模式等手段，方便纳税人办理涉税事项。待网络恢复后，再进行系统操作，处理完毕后，1个工作日内将办理结果反馈给纳税人。对于无法受理的业务，待系统恢复后及时与纳税人进行联系、处理。4、待系统恢复正常后，应检查故障发生