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（IT项目管理规范）PD500客户服务管理程序

客户服务规范

文件控制受控不受控

文档编号DTXY-RD301版本号V1.0

分册名称第册/共册

总页数正文附录

编制审批生效日期

湖南大唐先一科技有限公司

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目录

1目的1

2适用范围1

3术语2

4职责2

5程序2

5.1建立客户服务档案2

5.2客户问题管理3

5.2.1客户问题的分类3

5.2.2客户问题的受理3

5.2.3问题的处理3

5.2.4问题的关闭4

5.2.5问题总结4

5.3客户满意度调查管理4

6支持文件4

7记录4

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（IT项目管理规范）PD500客户服务管理程序

1目的

为了规范客户服务工作,提高服务质量和客户满意度,明确客户服务的有关要求和责任.

2适用范围

本程序规定了客户服务的工作流程及要求,适用于与客户服务相关的工作.

3术语

客户满意：客户对公司提供的产品或服务是否达到或超过其期望的一种感受.

客户问题：需要产品、解决方案和服务提供商协助解决的相关事务.

4职责

――客户关系部

负责与客户商务方面的沟通与协调;组织客户满意度调查;

――产品与服务部

负责客户的售后技术服务,配合客户关系部进行客户满意度调查;

――行政事务部

负责客户接待,客户电话处理,协助客户关系部对客户问题进行受理与登记;

――系统标准部

负责客户问题分析,客户满意度测量

――客户代表

负责客户档案建立,客户问题受理与登记,客户回访,客户关怀,客户沟通,客户需求发掘,客

户满意度调查;

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5程序

5.1建立客户服务档案

项目签约后,由客户代表将客户资料建立档案并加入公司客户档案表,同时根据合同中

有关客户服务条款编写《客户服务计划》(参照TD501客户服务相关表格《客户服务计划》)

.《客户服务计划》中对服务内容,服务期限,回访频度,服务要求都有相应定义.该计划由客

户关系部相关负责人进行审批,并监督其执行情况.

项目交付使用时《客户服务计划》应通过最终用户方签字确认.

5.2客户问题管理

客户问题管理包括客户问题的受理,客户问题的处理,客户问题的关闭,客户问题的总结

5.2.1客户问题的分类

客户问题分为四种类型：产品咨询、故障请求、客户投诉和其他问题.

产品咨询：客户对公司提供的产品、解决方案或服务的咨询和询问.

故障请求：客户反应在使用公司产品时出现影响正常使用的问题.

客户投诉：客户反映公司提供产品、解决方案或服