原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
商服致命差错标准
（一）致命性差错——以下情况出现一种则整通为0分
序号差错项定义
1错误记录工单邮件导致用户问题未得到反馈处理。
2承诺未受理承诺用户做的操作没有任何操作记录。
3闲置用户通话中不理睬用户，长时间不说话，未响应用户。
4用户出现不文明用语。
5推诿自己可以处理的问题请用户稍后来电或转接到其他部门，提供服务。
6由于自身问题导致成立。
7无效通话整通未提供用户所需信息。
8重大差错工作给公司造成经济损失，影响公司形象及主管、经理反馈的重大。
9风险报备用户通话中提及向第反馈问题（包含但不仅限于用户表达至12315，
，，联系，至工商局），未在邮件或ERP工单中反馈报备。
10引导商户并未提及二字，而坐席主动说出二字的情况。比如“这个情况您可以
来电”或者“您是要吗？”或者“需要我帮您转接专员吗？”
11错误转接岗不应该转接岗却转接岗的情况。包括：
①问题咨询类错转升级专线；
②来电坐席未受理而直接转至升级专线；
③普通撤机错转升级专线；
④咨询来电错转升级专线
文档评论（0）