客户服务实务题库4 .pdf

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模块四呼出业务处理题库

一、单项选择题：

1、呼出服务相对于呼入服务的最大区别是？〔KF040101-1XS〕

A.呼出业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比拟主动。

B.呼出业务对于客服人员来说压力较小。

C.呼出业务不需要提前准备脚本。

D.呼出业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比拟被动。

答案：A

2、呼出业务的缺点有什么？〔KF040101-2XS〕

A．费用较高

B.主动性较差

C．一定程度上会受到客户的抵制

D.受众面少

答案：C

3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？〔KF040102-1XS〕

A.客户回访

B.产品升级优惠推介

C.客户资料确认

D.客户投诉

答案：D

4、以下哪个是正确的客户沟通时间？〔KF040103-1XS〕

A.清晨

B.中午

C.下午

D.晚上

答案：D

5、谈话技巧中“FAB〞技巧，不包括以下哪点？〔KF040202-1XS〕

A．特点

B.优点

C．利益

D.感觉

答案：D

6、根据统计测试，一般客户一次最多能吸收的新概念是多少？〔KF040200-3XS〕

A.3个

B.4个

C.6个

D.10个

7、营销人员:“您好，李先生，我是Xxx,xx公司的，有件事情想麻烦一下您!

或有件事想请您帮助!〞这个属于哪一种开始技巧？〔KF040303-1XS〕

A.求助法

B.第三者介绍法

C.牛群效应法

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D.老客户回访法

答案：A

8.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，〞这

是用到了介绍产品中的什么方法？〔KF040304-1XS〕

A.数字化

B.条例式

C.举例说明

D.费用最小化

答案：C

9、营销人员:〞王总您好，我是某旅行社的X某，您曾经在半年前使用过我们的

会员卡预订酒店，今天是〞这个属于哪一种开始技巧？〔KF040303-2XS〕

A.求助法

B.第三者介绍法

C.牛群效应法

D.老客户回访法

答案：D

10、“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期

的优惠活动您是否考虑参加呢?〞以上对话属于完成交易的哪种方法？

〔KF040300-3XS〕

A.直接完成

B.选择性完成

C.假设完成

D.试探性完成

答案：B

二、多项选择题：

1、下面哪些属于呼出业务？〔KF040101-3XD〕

A.调研

B.客户回访

C.营销

D.费用催缴

答案：ABCD

2、选择沟通对象主要原因是什么？〔KF040103-2XD〕

A.缩小每个呼出业务的X围

B.在既定的X围内收集相关业务的信息，节约本钱

C.节省沟通时间

D.快速、高效地完成任务

答案：AB

3、介绍产品时应该有哪些须知事项？〔KF040200-1XD〕

A.做个出色的演员

B.要考虑客户的记忆储存

C.太激进的危机

D.在说明时出现意外

答案：ABCD

4、给客户传达利益信息时要注意的事项有哪些？〔KF040200-2XD〕

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A.记得提到所有的利益

B.客户的利益也应该说出来

C.用客户听得懂的语言说

D.有建设性、有把握

E.创造一个和谐轻松的气氛

答案：ABCDE

5、营销中有效开始的技巧有哪些？〔KF040303-2XD〕

A.求助法

B.牛群效应法

C.老客户回访法

D.第三者介绍法

答案：ABCD

6、营销的优势都有哪些？〔KF040301-1XD〕

A.节省时间

B.本钱低

C.覆盖面广

答案：ABC

7、呼出前的准备包括哪些准备工作？〔KF040103-6XD〕

A.常用物品的准备

B.心情的准备

C.产品知识的准备

D.呼出话术的准备

答案：ABCD

8、介绍产品的技巧都有哪些？〔KF040304-2XS〕

A.数字化

B.条例式

C.举例说