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客户服务实务题库5

模块五一、单选题

1、以下表述错误的是（）

A.现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助

B.现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的

C.现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流

程

掌握得非常透彻

D.坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责

2、与生气的用户交谈时，应当（）

A.先告知处理方法

B.先安抚

C.先重复用户生气的问题

D.先搁置，等客户心情好后再通话

3、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（）

A.多陪用户交谈一会，等对方挂断

B.立即找理由中断对话

C.讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理方法

D.讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断

4、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（）

A.文化程度、收入

B.年龄、毕业院校

C.是否单身、性别

D.地域、是否单身

5、一下说法错误的是（）

A.话术开头语和结束语通常相对固定

B.脚本需要在使用过程中不断改进

C.通过调整脚本，可以满足所有客户的需要

D.恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好

6、以下说法错误的是（）

A.在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来，就能有效

地

打消对方的顾虑

B.“先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率

C.“先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能

为

他提供怎样的服务

D.“先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名

7、销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（）

A.您能否谈谈您的整个想法?

B.您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?

C.什么样的产品最符合您的要求?

D.对于这个产品您不感兴趣吗？

8、下列说法不正确的是（）

A.客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的

工

作氛围

B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速

地

获取团队工作信息，了解现场整体运行情况

C.成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响

D.糟糕的现场表现也会降低整体表现

二、多选题

1、以下属于脚本撰写注意事项的是（）

A.先讲明原因

B.说服力

C.对话式、互动式

D.客户角度出发

2、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该

（）

A.现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离．

B.通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作

C.对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理

D.主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排

有

关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会；

3、班前会不应该只强调安全问题，因为（）

A.现场每天不尽相同

B.员工的思想每天不同

C.工作时期、要求不同

D.工作地点不同

4、表扬员工时应注意（）

A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。

B.要及时在众人面前表扬。

C.可以借助他人来表扬。

D.表扬时不要夸大其词，需要实事求是。

5、批评员工时应注意（）

A.不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说

B.给员工改正错误的机会

C.批评就事论事,不牵扯其他事情

D.不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上

6、走动式管理，可以达到以下哪种目的（）

A.即时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况

B.把握真实情报，核对数据的真实性

C.发现突发情况，积极采取行动应对

D.增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解

7、以下哪些是现场管理人员应该做的（）

A.了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内；

B.知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限；

C.