旺旺客服操作流程培训课件.pptx

旺旺客服操作流程培训课件

CATALOGUE目录旺旺客服概述旺旺客服基本操作售前服务流程售中服务流程售后服务流程特殊场景应对策略总结与展望

CHAPTER旺旺客服概述01

010405060302定义：旺旺客服是指通过旺旺聊天工具，为客户提供在线咨询、解答问题、处理投诉等服务的专业人员。职责接待客户咨询，解答客户问题；处理客户投诉，化解客户矛盾；主动向客户介绍产品或服务，提升客户满意度；收集客户反馈，为公司改进产品或服务提供参考。旺旺客服的定义与职责

通过及时、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。提升客户满意度促进销售维护品牌形象主动向客户介绍产品或服务，激发客户购买欲望，促进销售。作为品牌与客户之间的桥梁，旺旺客服的专业素养和服务态度直接影响品牌形象。030201旺旺客服的重要性

良好的沟通能力专业的产品知识耐心和细心良好的情绪管理能力旺旺客服的素质要求能够清晰、准确地表达自己的想法，同时善于倾听和理解客户的需求。能够耐心倾听客户的问题和投诉，细心地为客户解决问题，提供周到的服务。熟悉公司产品或服务的特点、优势等，以便为客户提供准确的信息和解答。面对客户的抱怨或投诉，能够保持冷静、理智的态度，积极解决问题。

CHAPTER旺旺客服基本操作02

打开旺旺客服软件，输入正确的账号和密码，点击登录按钮即可进入旺旺客服界面。登录操作在旺旺客服界面右上角点击退出按钮，弹出确认退出提示框，点击确认即可安全退出旺旺客服。退出操作为保护账号安全，建议不要在公共场合或网吧等地方登录旺旺客服，同时定期更换密码。注意事项登录与退

界面介绍与功能使用界面布局旺旺客服界面包括聊天窗口、好友列表、群组列表、系统设置等部分，布局简洁明了，易于操作。功能使用旺旺客服支持文字、表情、图片、文件等多种消息类型，同时提供快捷回复、自动回复、消息记录等功能，方便客服人员高效沟通。注意事项在使用旺旺客服过程中，要注意保护客户隐私，不要泄露客户个人信息。

旺旺客服可以实时接收来自好友或群组的消息，客服人员需要及时关注并回复。消息接收客服人员可以通过旺旺客服向好友或群组发送文字、表情、图片、文件等消息，支持单发和群发。消息发送在发送消息时，要注意语言文明、表达清晰，避免出现歧义或误解。同时，对于客户的问题或投诉，要积极回应并尽快解决。注意事项消息接收与发送

CHAPTER售前服务流程03

热情接待耐心倾听准确解答记录信息接待客户与咨询解用欢迎语，表达服务意愿，例如“您好，欢迎光临我们的店铺，有什么可以帮您？”仔细听取客户的问题或需求，不要打断客户。针对客户的问题，提供准确、清晰的答案，不模棱两可。将客户的问题和需求记录下来，以便后续跟进和反馈。

商品推荐与介绍通过询问，了解客户的购物需求、预算、喜好等。根据客户需求，推荐符合其需求的商品，并简要介绍商品的特点、优势等。当客户对某个商品感兴趣时，提供商品的详细信息，如材质、尺寸、保修等。当客户在多个商品之间犹豫不决时，可以帮助客户比较不同商品的特点和优势。了解需求推荐商品提供详细信息比较不同商品

主动告知客户当前的促销活动，如满减、折扣、赠品等。告知活动清晰解释活动的具体规则，如参与条件、优惠金额、活动时间等。解释活动规则根据活动规则，为客户发放相应的优惠券，并告知使用方法和有效期。发放优惠券在客户下单前，提醒客户使用优惠券，确保客户享受到优惠。提醒使用促销活动告知与优惠券发放

CHAPTER售中服务流程04

确认支付方式根据客户的支付方式，确认订单款项是否已支付成功，如有问题及时与客户沟通解决。核对订单信息客服在接收到订单后，需仔细核对订单信息，包括商品名称、数量、规格、价格、收货地址等，确保信息的准确性。订单状态更新在核对无误后，及时更新订单状态，以便后续发货和物流跟踪。订单确认与核对

123在订单确认无误后，及时通知客户发货信息，包括物流公司、运单号、发货时间等。发货通知根据物流公司提供的物流信息，实时跟踪订单状态，确保客户能够及时了解订单的配送情况。物流跟踪如遇到物流异常或延误等问题，及时与客户沟通解释，并提供解决方案或补偿措施。异常处理发货通知与物流跟踪

向客户明确说明退换货政策，包括退换货条件、流程、时间限制等。退换货政策说明退换货申请处理退款操作售后跟进接收客户的退换货申请后，核实申请原因和商品情况，按照政策规定进行处理。对于符合退款条件的订单，按照公司规定的退款流程进行退款操作，确保客户能够及时收到退款金额。在退换货或退款处理完成后，及时跟进客户满意度和反馈意见，以便不断完善售后服务质量。退换货处理及退款操作

CHAPTER售后服务流程05

客服人员需耐心倾听客户投诉，详细记录客户反映的问题。接收投诉根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类，并制定相应的处理策略。分类处理对