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服务营销习题（附答案）

一、单选题（共90题，每题1分，共90分）

1、因为服务是()的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。

A、不可分离性

B、差异性

C、不可储存性

D、无形的

正确答案：D

2、在服务场景与环境的设计原则中，()能够使顾客获得关于企业的各种信息。

A、服务理念

B、服务质量

C、服务沟通

D、服务特色

正确答案：C

3、下列不属于核心展示的是()。

A、宾馆的级别

B、银行的形象

C、出租汽车的类型

D、电影院的入场券

正确答案：D

4、关于实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）

A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题

B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用

C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工

D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供

正确答案：C

5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征，代表人物是（C）。

A、贝里

B、瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔

C、克里斯廷·格罗鲁斯

D、让·詹姆克

正确答案：C

6、根据贝里()的定义，“内部营销是指将雇员当作()，将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。

A、利益相关者

B、合作伙伴

C、服务提供者

D、顾客

正确答案：D

7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。

A、店铺直销

B、网络营销

C、服务广告

D、价格折扣

正确答案：C

8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识（）。

A、变消极的投诉为积极地引导

B、有顾客投诉是企业的厄运

C、挖掘顾客投诉的服务价值

D、把顾客投诉当作信息的来源

正确答案：B

9、服务标准的制定以()为导向。

A、产品

B、顾客

C、企业

D、市场

正确答案：B

10、关于整合营销沟通，不正确的是()。

A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。

B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。

C、整合营销沟通中，多工具沟通的信息应具有一致性。

D、整合营销沟通中，多工具之间应互相搭配，促使消费者达成购买决策。

正确答案：B

11、以下不是企业文化的功能的是（）。

A、导向作用

B、控制作用

C、辐射作用

D、约束作用

正确答案：B

12、在非吸烟区吸烟，排队加塞，在公共场所喧哗等行为，有的顾客会要求服务人员进行制止，这类冲突属于（）。

A、服务人员的自我冲突

B、组织与客户之间的冲突

C、组织与服务人员之间的冲突

D、客户与客户之间的冲突

正确答案：D

13、内部营销的基本思路是使营销内部化，而内部营销管理的核心内容主要包括两个方面:管理和（）。

A、能力管理

B、质量管理

C、沟通管理

D、品牌管理

正确答案：C

14、酒店提供顾客旅游用的地图、酒店帮助提供租车公司信息、银行的查账业务等属于()。

A、核心服务

B、B.支持性服务

C、便利性服务

D、售后服务

正确答案：B

15、服务质量的特征不包括

A、过程性

B、客观性

C、主观性

D、整体性

正确答案：B

16、服务的无形性不包括（）

A、不容易展示和沟通

B、不能申请专利

C、顾客之间互相影响

D、服务不可储存

正确答案：C

17、施密特于1999年在其()中提出了战略体验模块和体验媒介的概念。

A、《体验营销》

B、《服务经济》

C、《体验经济》

D、《顾客体验管理》

正确答案：A

18、()是指服务产品无法保留，转售及退还的特征。

A、不可分离性

B、差异性

C、无形性

D、不可储存性

正确答案：D

19、现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和（）三个大类。

A、先进性服务业

B、社会性服务业

C、民生性服务业

D、传统性服务业

正确答案：B

20、摩根将企业面临的关系分为供应商合伙关系、()、内部合伙关系和隐形合伙关系。

A、购买者合伙关系

B、经销商合伙关系

C、竞争者合伙关系

D、外部合伙关系

正确答案：A

21、()是指顾客对某企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。

A、顾客资产

B、顾客忠诚

C、顾客满意

D、顾客终身价值

正确答案：B

22、()指经营者借助计算机，互联网，通信和数字交互式媒体而进行运营的营销活动。

A、电话营销

B、广播

C、电视营销

D、短信息营销

正确答案：D

23、对于消除服务的陌生感，提供服务，购买信息具有决定性作用的是()。

A、纠正偏差

B、宣传服务

C、明确定位

D、展示差别

正确答案：B

24、实现整合营销沟通，必须具备四个关键条件，以下哪一条不是关键条件？()

A、是否坚持“营销就是沟通”的理念，并将它付诸实践

B、是否以消费者/