《S物业投诉管理存在的问题及完善对策研究》11000字.docx

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S物业投诉管理存在的问题及完善对策研究

中文摘要

客户投诉管理在各个服务行业都是非常重视的问题，无论是任何公司都不想出现客户投诉的事件，但随着人们维权意识的加强，以及对服务质量要求的提高，因此客户投诉在每个物业公司都无法避免的问题，而如何正确看待以及处理客户投诉便成为我要研究的课题。如果一个物业公司对于客户投诉的问题不闻不问听之任之，会在业界的口碑以及业主和租户心中留下不好的舆论和影响，而在物业公司工作的员工工作起来也会处于比较被动的局面。为此，以某物业投诉为例，分析客户投诉的原因，客户投诉的心理，针对发生投诉的案例进行分析，基于此提出对于投诉应对的方式方法进行研究，在物业行业中面对投诉时应该如何处理提供思路。

关键词：物业公司；投诉的原因；投诉处理思路

目录

TOC\o1-3\h\u10782中文摘要 I

30344英文摘要 II

277061、绪论 1

263061.1研究背景 1

243201.2研究意义 1

37711.3研究现状 2

16211.3.1国外研究现状 2

231841.3.2国内研究现状 2

317312、物业投诉相关概念 3

100162.1物业的定义 3

238322.2物业投诉的定义 3

280072.3物业投诉的原因分析 3

206973、汇龙文苑物业投诉的解决思路 5

57433.1汇龙文苑物业公司背景概述 5

263963.2汇龙文苑物业公司投诉调查研究 5

86313.2.1设备设施维护不当投诉 6

310253.2.2维修收费标准投诉 7

300343.2.3园区环境维护投诉 7

286613.2.4物业收费合理性投诉 7

38184、汇龙文苑物业公司投诉管理存在的问题 9

127064.1投诉反馈缺乏及时性 9

15704.2设备设施有待完善 9

246664.3员工专业性有待加强 9

249515、汇龙文苑物业投诉改进措施 11

107545.1物业投诉的解决思路 11

151495.1.1做好详细记录，及时处理 11

71575.1.2察言观色，处理得当 11

324385.2物业投诉的应对方法 11

167295.2.1建立专门处理业主投诉的“快速反应部门” 11

26075.2.2对设备进行定期保养和维护 12

187185.2.3加强员工培训力度 12

7401结论 14

7319参考文献 16

绪论

1.1研究背景

如今我国经济高速发展，科技也日益发达，这对于促进城市经济发展方面发挥了一定的作用。在物业管理的过程中，物业管理中的客户投诉也逐渐被大家所重视。我国一些物业公司在长期的发展探索过程中，初具规模，并且服务一些大大小小的小区。虽然目前物业公司规模小但处理问题效率高，并以自己独特的个性成功地树立了自己的品牌。但同时由于复杂的外在环境，使得许多企业无法实现自我管理模式。此外，一些企业落后的物业管理模式也不能适应现代物业的发展，所以公司迫切需要一种新的、一致的管理模式。

而其中客户投诉在物业管理公司是无法避免的存在，作为一名物业管理行业的客户服务工作人员，会经常碰到客户投诉物业的情况。那么物业公司在面对客户的投诉时，不仅要有良好的心态，也需要具备受理客户投诉的解决思路。面对客户投诉时要分析哪些投诉是有效投诉，哪些投诉是无效投诉，对于客户投诉的问题，作为客户服务助理应力求实时受理实时解决，对于客户服务助理无法解决的问题应予以记录并及时向上级反馈，那么遇到什么样的投诉应该如何解决就是今天研究的话题。

1.2研究意义

我国物业公司在转型和发展的过程中，其最为重要的方面就是要对管理服务的质量进行改进，同时物业企业服务质量，要依照供给服务的具体项目差异，以及城市物业发展和认可的程度，来进行深入的剖析。

理论意义：在物业行业工作中，面对客户投诉物业情况时，要对提出的问题要耐心解决，出现客户投诉的问题也要有解决思路，善于解决客户投诉的问题。客户投诉是否得到合理有效的解决，直接导致物业公司物业能否顺利的收取物业服务费用。虽然物业公司给客户服务助理制定一系列的规则和业绩，但是对于一些老大难的问题，客户助理也无法解决的客户投诉问题。物业公司应该联系相关部门想办法沟通解决而绝非置之不理，如果物业公司对客户的投诉不以为然，忽视了它的严重性，将会给企业带来不好的影响，妥善的处理客户投诉在也有利于物业各项工作顺利开展，有利于企业的长远发展。

实践意义：客户投诉处理对于企业而言是一把双刃剑，好的一面是通过客户的投诉