售前、售中、售后服务.pdf

售前服务是销售过程的第一阶段，其目的是通过信息搜集

和分析客户需求，为后续的销售工作做好准备。在信息搜集方

面，我们可以通过文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协

会、广告、网络等多种渠道来寻找客户信息。对于已知名称或

行业或地区等的客户，我们可以更加容易地获取信息。在客户

信息搜集的基础上，我们需要仔细分析客户的具体需求，包括

了解客户所在行业的状况和趋势，以及客户本身不同层面的需

求，包括形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理和产品

等方面。通过这些信息的搜集和分析，我们可以为后续的销售

工作提供有力的支持。

售中服务：

售中服务是销售过程的中间阶段，其目的是通过认真服务

和仔细交流，实现与客户的共同进步和相互依存。在售中服务

中，我们需要关注客户的各类需求，包括产品的价格、品质、

稳定性、数量、稳定供应等方面，以及技术支持方面的前期问

题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合、新产品

需要与客户建立伙伴关系，保障实力、共同进步意愿、各个层

面的交流合作互信。通过这些服务和交流，我们可以与客户建

立起长期稳定的合作关系。

售后服务：

售后服务是销售过程的最后阶段，其目的是解决客户的所

有后顾之忧。在售后服务中，我们需要对客户反馈的问题进行

及时、有效的处理，并承担起相应的责任。同时，我们也需要

与客户保持良好的沟通和交流，了解客户的实际需求和反馈，

以便不断改进和完善我们的产品和服务。通过这样的售后服务，

我们可以提高客户的满意度和忠诚度，为公司的长期发展打下

坚实的基础。

总结：

售前、售中、售后服务是销售过程中不可或缺的三个环节，

它们之间是不断交互的过程。在售前服务中，我们需要通过信

息搜集和分析客户需求，为后续的销售工作做好准备；在售中

服务中，我们需要与客户建立稳定的合作关系，为客户提供全

方位的服务和支持；在售后服务中，我们需要及时、有效地处

服务，我们可以与客户建立起长期稳定的合作关系，实现共同

进步和共赢的局面。

在与客户交流前，我们应该进行三个阶段的准备工作。第

一阶段是了解客户的需求和可能的问题。我们需要了解客户的

技术需求、价格需求、供应需求、资金需求和关键人需求等。

第二阶段是准备交流资料和切入点。我们应该介绍公司和突出

我们的优势，包括产品、技术、价格、品控、服务和人员等方

面。第三阶段是初步交流，可以通过电话或拜访进行。我们需

要试探性地与对方进行交流，介绍自己和公司，并努力引起对

方的兴趣，以获得相关信息。

在初步交流后，我们应该尽快安排拜访客户，并进行更详

细的交流。在拜访前，我们需要准备资料、仪态和交流话题，

并重新准备每次拜访。通过一次或多次的上门交流，我们可以

了解客户的需求和分类，确定达成的关键人或部门。第五阶段

是送样、试样和成功认证。我们需要准确送样，让客户感觉到

我们准备样品精心，资料详尽，并确保客户收到、妥善保管及

认真试验。我们应该了解对方制品的具体应用、具体性能要求，

好的交流机制，推动企业间的互信。

待小样实验成功后，我们应该尽快推进中试，一旦中试成

功，就要力促对方进入正常采购程序。维护好已经确定的关系

是非常重要的，这也是解决应用出现新问题和推广新产品的宝

贵基础。我们的《客户报告》将记录这些详尽内容，从中我们

可以看清楚客户的发展进程、我们推进的进程和成功点。更重

要的是，经办人可以看到自己进步的过程。在我们《客户报告》

的首页，列出了需要了解的一些重要信息，因此，认真完成

《客户报告》是极其必要的。将来，我们希望再能就如何确

定关键人？如何分析关键人？如何发现和创造关键人的需求？”

来形成一个新的专题交流。

售中服务：

第一阶段：单一产品，初步进入采购、生产正常程序。

当我们的产品进入客户的正常采购程序后，与我们打交道

的重点人员可能会发生变化。在维护好前期的人际关系（单独

交往，相对保密）的同时，努力在采购系统（包括实际的验货

讨厌）的人际关系。客户初步几次的小量采购后，会进行评估，

以决定是否变为主供应商，大量进货。这期间，要勤于人际交

往（多拜访，与品管人员、仓管人员、生产主管或关键操作工

多多交流）、嘴甜（不让任何人讨厌）、电话勤（与现有采购

系统的相关人员和前期的相关人员交流），及时解决出现的各

类问题（并分析各类问题：我们产品的问题？客户应用不熟练

的问题？客户该工艺不配合问题？个别人员有意制造问题？）。

第二阶段：成为主供应商