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汽车DCRC工作总结

工作总结

47天。我从公司那天都现在，我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好DCRC服务工作。现对自己47天的工作总结如下一、勤奋学习,与时俱进

在校老师告诉我“理论是行动的先导”。现在作为DCRC部门中的试用员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,更是一种责任。我坚持勤奋学习,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的一点微薄之力。二、立足本职,爱岗敬业

我始终相信“把简单的事做好就是不简单”。所以工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做。只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中,我对顾客提出的咨询,做到尽可能的详细解答；对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决；对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复；发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。三、罗列日常工作内容

在总结报告中，我需要一条条列出日常工作内容，这让我自己明确清楚看到我的工作。在4S店试用阶段，是一个学习客服工作的过程。所以如今要给人呈现出不停接受新东西，学习新知识。例如每日客休室的维护、对客户进行维修后三日回访、5S工作检查、专项稽核、预约和客户服务热线等等。

关于做预约，现在我经过学习知道了预约有许多好处

①有效合理的安排时间，充分利用空闲时间；②提高维修质量；③提高工时、工位的利用率；④预先检料，配件供应齐全；⑤提高顾客满意度

关于电访中的抱怨处理这一块，我发现顾客所抱怨的内容简单化后，就是人、车、时间和价格四个名词。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的。如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所需求的。那时候那怕价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。四、工作目标所谓有目标，才有动力。作为一名刚出来实习的应届毕业生，我必须要为自己制定一个目标。对于做好DCRC这份工作，我要一步步去实现它。比如

下一步的工作重点，定保邀约、久未回厂和强保邀约的话术。DCRC的工作需要有耐心，还必须细心，全心全意为客户服务。所以在制定工作计划的时候，不能够一步登天，首先要从细节做好。

以上是自己对47天工作的总结,但自己深知还存在许多不足之处。1、是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。2、是工作当中存在自我主观的思想。

3、是工作中对待客户的技巧不够成熟，做事考虑不周等等。

但是我会从中吸取教训，在工作上更加督促自己，学习跟客户沟通技巧。在下步工作中,要加以克服和改进。

扩展阅读汽车DCRC日常话术

江西江铃汽车销售有限公司DCRC内部培训资料

常见问题的应对话术

在回访的过程中，有很多的客户会提出许多相关的一些问题，对这些相关的问题，DCRC必须有一套与之相对应的话术，来应付不同类型的客户，由此来提高我们的非常满意度。(分类问题,分类回答)

一、日常技术性问题

油门有声音

油门的声音大，如果是在起步加速的时候，油门踩大了，发动机的转速高，所以声音也会比较大，同时油耗也会增加；如果是怠速大的时候有这个问题，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下。修理费太贵

（先问清楚是工时费，还是材料费）

材料费由于我们的材料都是直接从江铃过来的，是它的正厂配件，同时今年由于钢材涨价，配套厂家提了价，导致我们进价提升，所以在价格上可能会稍微会高一些，但是在质量上是绝对可以保证的。

工时费因为我们是甲级A类企业，收费的标准也是根据甲级A类企业收的。但是您所受到的服务与您车子的维修品质，价格都是成正比的。车的配件少

车子的配件少是外面的配件少，但是我们这里是有的，为了保证我们的配件质量同时也为了您和其他江铃汽车用户的车子都能够得到真正福特的维修和保养，所以我们的零配件都是由江铃公司配送的原厂配件，而这些配件是不可能流放到外面市场里面的。助力方向盘偏重

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因为每一辆新车都会有一个磨和的过程,所以可能您现在会觉得有些不适应,等过了这个磨和期您再感觉一下,看看状况是否有所减轻,如果有那是最好.如果没有,您可以再到我们这边来,让我们的服务专员帮您看一下好不好。喇叭不行

（是不够响？还是音量低？）因为喇叭是一种机械性的东西,我不清楚是产品本身还是使用方法上的问题.如果您在开车的过程中把音响开得很大,这就会影响您的听力的，这样您就会觉得声音很低的.如果是喇叭本身的质量问题,我们可以为您更换.方便的话请您到我们公司来,叫我们的服务专员帮您做一下检查,以确定究竟是什么原因造成的，好吗为什么油耗比使用手册上高出很多