(案例)客户服务管理的智慧与艺术09.07.30.ppt

客户效劳管理者培训课程;单元一、理解客户才能理解客户效劳

单元二、效劳是追求客户满意的过程

单元三、如何创立企业客户效劳品牌

单元四、用效劳流程保障客户满意度

单元五、用主动效劳提升客户忠诚度

单元六、用效劳技巧赢得客户的满意

单元七、用沟通技巧解决客户的投诉

单元八、如何进行全面效劳质量管理

单元九、调整员工心态面对效劳压力

单元十、效劳文化打造顶尖效劳团队

;引言：

在从事客户效劳之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是效劳？它和客户效劳有区别吗？效劳是产品吗？我们在提供什么效劳？效劳是有价值吗？那么接受我们的效劳应该付钱吗？“效劳营销”是把效劳当作产品营销出去的系列行为？还把效劳当作一种有效的营销手段，把产品或效劳营销出去？

只有清楚的理解客户效劳工作的性质，我们才能够真正把客户效劳工作做好。;一、客户效劳管理思考的几个问题;二、效劳与客户效劳的差异性分析;三、效劳不仅仅是满足客户的需求;四、客户效劳需要关注客户的感知;客户的需求和期望有哪些？

根据本单元所学习的效劳和客户效劳的理念，选取工作中的一项具体的效劳内容，尝试分析对于这一效劳产品，客户有哪些需求？对客户效劳有哪些期望标准？;引言：

效劳百分百满意、完美的客户效劳，其实这些都只是效劳的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的效劳，我们也不可能保证每一次的效劳都是令客户满意的，因为，效劳作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的目标。;一、客户期望值决定了客户的满意度;二、管理客户期望是客户满意的前提;案例故事：不能赔偿的配件

客户打到效劳站报修挖掘机铲斗和大小臂开裂，导致施工无法进行，要求立刻解决！

效劳经理赶到现场检查后发现：工地的土质复杂、天气严寒、使用强度、挖掘机操作人员养护不合标准等原因都有可能造成挖???机的损伤，并且铲斗和大小臂属于易损件，不属于三包范畴，而客户认为是产品质量问题，而且机器属于三包期内，要求免费更换零配件，并且要赔偿误工导致的损失，否那么就把挖掘机拉到效劳站堵大门。。。。。。。;三、客户效劳管理的价值和神圣使命;有哪些具体的期望值可以前置管理？

根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类，举例总结出有哪些具体的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？

;案例故事：愤怒旅客

某航班旅客在晚上九点钟正常登机后关闭了舱门，但是迟迟不起飞，播送通知正在等待起飞命令、一小时后旅客开始骚动吵闹，质疑原因，乘务员表示不清楚、乘务长表示是目的地有雷雨，目前在等待消息，两小时后，旅客再次骚动，有人说刚打了，目的地根本没有下雨，【真实原因是航路上有雨】有人说为什么旁边同样目的的飞机都在正常起飞，【真实原因是该飞机是中转飞机，航线不同】，有人说为什么不能飞还要把大家骗上飞机等待？乘务员均表示不清楚、或者是这是机场的规定，不少旅客表示不接受解释，个别旅客强烈要求下飞机，退机票！有的旅客要求见机长，乘务长耐心安抚，没有任何作用，旅客情绪越来越冲动，无奈之下经过申请，翻开舱门让旅客下了飞机，该旅客下飞机十分钟后，飞机得到起飞命令，但由于取出该旅客的托运的行李，无法起飞，造成该飞机进行二次排队，又因此延误一个半小时，最终飞机在凌晨一点半起飞，成了红眼航班，事后多名旅客向民航总局进行投诉;引言：

相对于有形化商品而言，效劳产品是无形的，而客户的感知往往是在效劳过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的效劳？我们需要为我们的效劳创立一个品牌，并且透过这一效劳品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度;一、产品品牌和效劳品牌的区别;二、客户效劳品牌的定义和内涵;三、创立效劳品牌的价值和意义;四、效劳品牌的感知源自于体验;创立效劳品牌

根据本单元所学习的效劳品牌创立的理念，为一个餐厅或者一家医院，设计创立一个效劳品牌，并设计相应的效劳内涵获得客户对效劳品牌的感知。;引言：

客户效劳实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的效劳都是以响应效劳模式为根底的，而效劳流程的快捷、便利、准确〔如果是窗口效劳行业，那么还包括舒适〕是客户衡量响应效劳质量的三个关键要素，效劳流程中的效劳接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。;案例故事：

陈先生为自己家的鱼池从一家专业水族器材店上购置了一台国产品牌水泵，商家承诺保修一年，使用三个月后水泵发生故障停止了工作，陈先生将水泵送到器材店检修，无法查明故障原因，商家