酒店的定点接待服务方案.pdf

自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以

来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们

围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工

作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为宾馆下

一步经营发展打下基础，具体方案如下：

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为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高宾馆接待档次和服

务水平，提升宾馆知名度，宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接

待工作为主题的专题会议，会上明确宾馆各部门以及营销代表的责

任。通过专题会议，进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要

性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步

做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之

有效的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、

餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服

务等服务细节作了详细规定和说明。

宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，

牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务

规范，注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各

部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了

高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对

客的各项接待服务。

服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素

质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管

理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、

后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质

量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每

个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有

效保证为宾客提供最佳服务。

宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管

理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管

理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门总监岗位责

任制》，对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部

门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖

重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事

培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措

施。宾馆实行“五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店

敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广

大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、

高效美观、拾金不昧、服务到底。

完善硬件设施，是促进宾馆健康发展，提高会议接待能力的前提

和保证。为进一步完善宾馆服务功能，提高宾馆的接待档次，去年3

月份开始，对院内环境、管网和二楼进行了改造、装修。新增两个会

议室，对多功能厅及附属连廊也进行升级改造。增设和配备多媒体投

影仪，更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养，

确保会议接待工作正常开展。

宾馆对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；不断完善宾馆

的安全设施，添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全

设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强

化和保障安全。宾馆制定了各项安全措施，对员工的消防及其他安全

知识，进行定期培训，严格要求人不离岗、有患必除，严格要求安保

人员执行全天候的巡逻控制，尤其是监控室人员，24小时不离岗，

一旦发现问题，立即通知就近保安，进行处理。对保安人员严格要求

执行夜间巡逻制度；同时，宾馆组建义务消防安全队。这些有效的安

全保障措施，都确保了住店客人的生命财产安全。宾馆开业以来，没

有发生一起重大安全事故，既为客人提供了安全的入住环境，也保证

了宾馆的正常运行。

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宾馆从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等，都是检查

经常性地清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负

责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以

自查和逐级督促与宾馆质检相结合的方式；投入相应物资作为保障，

切实保证宾馆设施的完善。比