《质量管理+文化和机制支撑服务提升指南41597-2022》详细解读.pptx

《质量管理文化和机制支撑服务提升指南GB/T41597-2022》详细解读

contents

目录

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4服务提升的原则

5文化引领

contents

目录

6机制保障

7评价、改进与优化

附录A(资料性)文化和机制支撑服务提升评价指标体系

参考文献

01

1范围

1

2

3

本指南适用于各类企业、事业单位、社会团体等组织，为其提升质量管理水平提供指导。

各类组织

针对质量管理人员，提供质量管理的理念、方法和工具，帮助他们更好地实施质量管理。

质量管理人员

与质量管理相关的研发、生产、采购、销售等部门和人员，也可参考本指南，协同提升组织的质量管理水平。

相关部门和人员

针对产品从设计、生产到售后服务全过程的质量管理，提供具体的操作指南和方法。

产品质量管理

服务质量管理

过程质量管理

针对服务行业的质量管理，如医疗、教育、旅游等，提供提升服务质量的策略和方法。

针对组织内部各种过程的质量管理，提供优化流程、提高效率的方法和工具。

03

02

01

提升质量管理水平

通过本指南的实施，帮助组织建立完善的质量管理体系，提升质量管理水平。

增强组织竞争力

提高产品和服务质量，满足客户需求，增强组织的市场竞争力。

促进组织持续发展

通过持续改进和优化质量管理，推动组织的持续发展和创新。

02

2规范性引用文件

GB/T19001-2016《质量管理体系要求》

该标准提供了质量管理体系的基本要求，是组织建立和实施质量管理体系的基础。

GB/T19004-2011《追求组织的持续成功质量管理方法》

该标准提供了超越GB/T19001要求的质量管理方法和指南，旨在帮助组织实现持续成功。

行业标准

各行业根据自身特点和发展需求制定的质量管理相关标准，如汽车行业的TS16949等。

ISO9001

2015《质量管理体系要求》：该国际标准是全球范围内广泛认可的质量管理体系标准，为组织提供了建立和实施质量管理体系的框架。

先进管理实践

包括六西格玛管理、精益管理、敏捷管理等先进的质量管理方法和实践，这些方法和实践可以帮助组织提高质量管理水平和效率。

法律法规与政策文件

《中华人民共和国产品质量法》

该法律明确了产品质量的监督管理制度，规定了生产者、销售者的产品质量责任和义务。

《质量强国建设纲要》

该政策文件提出了建设质量强国的战略目标和任务，强调了质量管理在推动高质量发展中的重要作用。

03

3术语和定义

质量管理是一种系统性的活动，旨在实现质量目标，包括确定质量方针、目标和职责，并通过质量策划、控制、保证和改进等手段来实现这些目标。

质量管理涉及企业的各个方面，从市场研究、设计、制造到售后服务等各个环节，需要企业内各部门的协同合作，共同提高产品和服务的质量。

质量管理不仅关注产品的质量，还关注过程的质量，强调通过持续改进和不断优化流程来提高质量水平。

文化是企业或组织在长期发展过程中形成的共同价值观、行为准则和思维方式等，对员工的行为和决策产生深远影响。

在质量管理中，文化起着至关重要的作用。一个积极向上、注重质量的文化氛围能够激发员工的积极性和创造力，推动质量管理工作的顺利开展。

建立以质量为核心的企业文化需要领导层的倡导和全体员工的共同参与，通过不断的宣传、培训和实践来强化员工的质量意识。

01

机制是指为了实现特定目标而制定的一系列规则、程序和措施，用于引导和约束相关方的行为。

02

在质量管理中，机制包括质量策划机制、质量控制机制、质量保证机制和质量改进机制等，这些机制相互关联、相互支持，共同构成了一个完整的质量管理体系。

03

建立健全的质量管理机制需要明确各部门的职责和权限，制定科学合理的工作流程和标准，确保各项质量管理工作有序进行。同时，还需要建立相应的激励机制和约束机制，以调动员工的积极性和规范员工的行为。

04

4服务提升的原则

以顾客为中心

服务提升应始终以顾客需求为导向，确保服务能满足顾客的期望和需求。

持续改进

服务提升是一个持续的过程，需要不断地对服务进行评估、改进和优化。

全员参与

服务提升需要全员参与，每个员工都应认识到自己在服务提升中的责任和作用。

03

理念创新

不断更新服务理念，以更加开放、包容、共享的心态来面对服务提升的挑战和机遇。

01

技术创新

运用新技术、新工具，提升服务的质量和效率，如人工智能、大数据等。

02

模式创新

探索新的服务模式，如共享经济、平台经济等，为顾客提供更加优质、高效的服务体验。

明确服务的定位和特色，打造具有独特性的服务品牌。

服务定位独特

提供独具特色的服务内容，以满足顾客的个性化需求。

服务内容独特

采用独具特色的服务方式，如体验式服务、互动式服务等，增强顾客的参与感和归属感。

服务方式独特

0