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为深入贯彻落实《金融消费者权益保护实施办法》和银
保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机
制的指导意见》等监管制度规定要求，进一步推动消费者权
益保护工作的开展，根据《2021年省分行消费者权益保护
工作考核评价方案》的有关规定，结合我行实际，制定本考
核方案。
一、考核对象
本方案考核对象为分行所辖各基层机构，分一组、二组
和三组三个序列分别进行评价。
二、评价原则
全面考评、突出重点、精简实效、强化运用。
三、指标体系
2023年基层机构消费者权益保护工作考核评价指标体
系包括：消保基础管理、消保关注重点问题、客户投诉管理、
宣教培训管理、满意度和服务质量、加减分等六个方面，共
12个二级指标。具体指标设置及权重见下表：
年基层机构消费者权益保护工作考评指标设置表
序指标指标
一级指标二级指标
号权重权重
1体制机制及运行情况40%
1消保基础管理10%
2工作任务完成情况60%
消保关注重点3个人客户信息安全30%
215%
问题4营销宣传规范性30%
重大问题发生40%
6客户投诉情况50%
345%7投诉处理质效40%
8投诉数据分析应用和改进10%
4宣教培训管理20%9消保宣教培训组织及成效100%
满意度和服务10客户满意度50%
510%
质量11网点服务质量50%
6加减分[-2,2]12正负面影响100%
10分）
组织管理及工作配合：包括消保组织架构、运行机制、
场所文件，日常的组织管理和工作安排，参加比赛、报告、
总结、报表等，内部考评、检查计划等制度实施情况，以及
按照省行、监管部门要求安排的阶段性工作落实情况等。
凡未能落实有关要求或延误相关工作的办理，一次扣减
0.5-2分。
（二）“消保关注重点问题”指标（15分）。主要考察
各基层机构消保重点领域相关工作落实执行情况，包括与
《民法典》和监管规章相关的个人客户信息安全、营销宣传
规范性2项重点问题指标，以及重大问题发生指标。该指标
的评分依据为市分行日常管理中收集掌握的相关情况，部分
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