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7篇）

质量管理工作计划及工作目标篇1

酒店在__年“品质管理年”的基础上，为全面提升酒店的整体水平，酒店将

“品质管理提升年”作为酒店08年的`服务质量主题活动。同时通过网站报刊宣

传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想，此外，酒店的培训考察也将围绕“品质

管理提升年”进行。

酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展，进一步提升酒店的“服务意

识质量意识品牌意识”，以品质提升管理以品质促进效益。具体计划如下：

一质量管理目标

1提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识，进一步提升酒店的管理

水平，促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系，提高综合竞争能力。

2全面提升酒店服务品质，使顾客满意率达到85%以上(考核方式：由酒店值班

经理大堂副理质检经理对在店消费客人展开意见调查。)

二活动口号

“以品质提升管理以品质促进效益”

“满意的服务，来源于优秀的品质”

三系列活动的内容与计划

1建立健全酒店服务质量评审委员会

质量评审委员会主任由酒店总经理担任，副主任由酒店总经理助理担任，成员

由各部门经理行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理

最高决策组织，履行酒店质量管理工作的计划组织检查督导的职能。每月5号定

期召开“服务质量评审委员会”，并在会后对全店范围内的安全卫生服务质量进

行检查，检查结果由人力资源部对照《服务质量评审细则》进行评估，做出奖罚

处理决定，并督促整改;

2酒店各部门成立“部门服务质量督导小组”

部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任，每天对部门进行

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部，人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检月检工作重

点。

3开展酒店岗位业务培训活动

饭店服务品质的提升和保证一直受到员工流动大人员变化快的影响，有技能有

专业的员工一直短缺。为此，在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活

动，重点是专业岗位的技能培训，例如，总台接待员出纳人员技能培训等，以利

于酒店服务品质的提升。

4开展关于酒店服务品质提升的研讨活动

开展如高星级饭店如何保证服务品质;如何解决饭店人员短缺的矛盾，保证应

有的服务品质等问题的讨论活动，重点围绕在提升品质提升服务及留住优秀员工

等三个主题，开展品质研讨，在这三个层面上促使品质提升。

5建立品质管理提升的宣传平台

根据酒店品质管理提升的需求，需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。

人力资源部将与营销部联合，建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等

内容的“旅游品质宣传橱窗”，反映酒店各部品质管理的状态。

6奖励与评选活动

由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评选标准及依据，设立“最佳品

质管理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项，以鼓励部门提升管理与服务品

质。

四活动要求

请各部结合“品质管理提升年”的要求，将部门的实际做出具体的实施方案于

1月上旬报人力资源部。

五质量管理具体执行内容

(一)高效开展每季度质量主题活动;

(二)强化日常检查评审，实施PDCA质检运作程序

PDCA即Plan(计划)Do(实施)Check(检查)Action(处理)的英文简称。PDCA管

理循环是指按计划实施检查处理这四个阶段进行管理工作，并不断循环进行下去

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PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的

过程。

1每月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结，并布置下月的服务质

量管理月度计划;

2各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行落实，并根据各项服

务质量检查报告出现的问题进行整改;

3各部门根据计划执行情况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施，实行

PDCA循环原则，直至将存在的问题解决为止。

(三)落实具体工作的实施方法

1强化日常检查，质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查，对跟踪的问题

进行及时反馈。

2每月/季度调查顾客满意率，并核算出本月/季度顾客满意率，同月度/季度

质检报告一起报质量管理委员会主任。