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营运管理
第4课：营运管理工具
要有系统思维（市场意识与结构型知识）
要有国际视野（国际贸易、产业链组织）
要有工具意识（语言工具、数学工具、技术工具、金融工具）
1
实践课业1：要求
Ø1.确定研究项目，应该达到的目的。
Ø2.利用本章学习的工具
第4课主要问题
Ø学习目的：了解营运管理常用管理工具，重点
掌握工作改进的基本原则、思路与方法。
Ø一、工作改进的五项原则
Ø二、营运管理主要工具介绍
Ø三、项目小组活动示范
Ø实践：分组完成综合课业1
2011年2月-6月周勇3
引导资料：工具化思维
Ø管理科学的发展往往会经历四个阶段：理论—
—实践——经验——工具。
Ø理论在实践中应用，会发生很多变通，从而形
成各种经验
Ø“无形的经验”进一步提升就成为“有形的工
具”。
Ø这里所指“经验”主要不是企业成功的“大经
验”，而是指能够提高工作效率的“小经验”。
Ø大经验往往无法复制，只能被用来创造新的经
验，但小经验则可以不断复制，并日益完善。
2011年2月-6月周勇4
引导案例：工具化思维
Ø所以，初学者不要迷信大经验，要关注小经验。
Ø案例教学也是如此，小案例比大案例更有价值。
Ø小是美好的，从小到大更是美好的。
Ø但人们还是更喜欢大，大的农产品往往能卖好价钱。
Ø这世界是悖论的集合！
Ø悖论是这个世界的脊梁，这本身也是一个悖论。
Ø世界是物质的，但人们常常说：民族的“脊梁”，这
“脊梁”应该是某种“精神”而不是物质。
2011年2月-6月周勇5
引导案例：工具化思维
Ø这一过程并不一定会严格按照上述四个阶段的前后秩序发
展，也可以从实践开始，实践中积累经验，形成理念与理
论，然后进一步具体化为工具。
Ø理论其实并不一定来自实践，理论就是理论，往往是具有
“先知先觉”的人的假设，他们可能有实践经验，但更多
的则是智慧的思考。
Ø工具有利于帮助人们达成目标，人类一直认为人是会使用
工具的动物，其实很多动物（包括鸟类）都在使用工具。
Ø“工具化思维”，是要把思想、理念、方法，以及思维方
式与行为方式等，转化为能为经营管理工作中使用的“工
具”。
2012年2月-6月池丽华6
引导案例：工具化思维
Ø在这一转化过程中，无形的工具往
往被物化为信息系统、软件、表格、
公式、流程、制度、方法、步骤。
Ø科学管理需要倡导工具化思维模式，
大多数人必要按照这种思维模式来
工作，才会有高效率，小部分人则
要具有打破传统工具的思维与能力。
2012年2月-6月池丽华7
启示
Ø小部分人创新。（创造工具）
Ø大部分人执行。（使用工具）
Ø这就是现代管理。（管理工具的创
造与使用）
2012年2月-6月池丽华8
案例：退货的困惑
Ø事由：
Ø在世界的一些主要市场上，无论是家具还是食
品，消费者都要求能够换货或者退货。
Ø他们要退还读过的书，退还听过的CD。
Ø他们的
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