宽带安装人员上门服务及装维操作规范.doc

代维人员上门服务规范

上门前准备工作：

代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”:一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：

1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：

到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。

进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。

在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

维护中代维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。

代维人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。

维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，代维人员应向客户说明原因，取得客户谅解。

接，此措施保证用户电脑侧也使用成品网线水晶头连接。

2）室内走线根据用户的要求放置地点，走线美观布放到位，基本要求也是横平竖直，但不要打卡钉等，另外要尽可能隐蔽，如客户有具体要求，遵从用户的选择。

3）在安装过程中，如房屋有原有暗管线槽，尽量利用原有暗管线槽进行敷设，将网线穿至用户的信息插座点。

4）采用打孔入户方式时，墙体开孔的尺寸一般直径为10mm左右，为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔，并确保墙孔两端的安全和美观。

户线入户开孔需清除污迹。

6）室内线路施工需事先征求客户意见，按客户意愿走线，以不损害客户装修和室内美观为原则，网线在室内应尽量沿墙角线处进行布放。

7）用户线路严禁与电源线等危险的线路绑扎在一起，或直接有相连，确保通信设备和人身安全。

二、FTTH方式宽带装维工艺规范

1.1基本步骤

1）首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，必须小于-20dbm，测试完成将分光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。

至用户侧进行光缆接续：

3）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒；

4）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。

接续完成进行光功率测试，收光功率必须小于-25dbm

6）ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，电话通知数据专业进行ONU数据的制作，同时上报ONU参数：MAC地址或SN号、安装地址

7）将用户侧五类线连接至ONU端口，使用用户终端进行网速及业务测试