中国民用机场服务品牌评价.pdf

民用机场服务品牌评价

1范围

本文件规定了机场服务品牌评价原则、评价内容、评价程序、评价方法和模型和评价结果与应用。

本文件适用于由中国民用机场协会（以下简称“机场协会”）或受机场协会授权的第三方机构对机

场开展的服务品牌评价，机场单位开展的服务品牌自我评价也可参考使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订案)适用于本

文件。

GB/T39071—2020品牌评价消费者感知测量指南

GB/T39654—2020品牌评价原则与基础

GB/T39906—2021品牌管理要求

T/CCAATB0007—2020民用机场旅客服务质量

T/CCAATB0017—2021民用运输机场货物运输服务质量

3术语和定义

GB/T39906—2021界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

品牌brand

无形资产,包括但不限于名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组合,用于区分产品、服务和(或)

实体,或兼而有之,能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想,从而产生经济利益(价值)。

[来源:GB/T39654—2020,3.1]

3.2

机场服务airportservice

机场为了满足客户需求，而提供的一系列具有机场特性的活动。这些活动在机场一线服务人员与客

户、机场内商品实体与机场内其他服务提供者之间通过相互接触或不接触而产生的。

3.3

机场服务产品airportserviceproducts

拥有清晰且具体的服务客群，拥有客群视角的明确的服务起止点，并能够为客群创造独特体验价值

的机场服务产出。

3.4

机场服务定位airportservicepositioning

明确机场交通属性和人文精神属性的未来发展方向与定位。

4评价原则

1

机场服务品牌评价应遵循下述原则：

——自愿原则。机场自愿申请参评，机场协会统一协调和组织。

——公平、公正原则。基于可证实、可再现的客观测量进行评价，客观、公平、公正地形成评价结

果。

——科学性原则。评价要素的获取和判定基于可靠的依据，并与品牌管理和机场服务管理实践科学

结合，能准确体现评价的导向和要求。

——可操作性原则。评价指标和等级判定宜具体明确，指标可衡量，指标设计易于理解，评价方法

规范合理、便于操作。

——持续改进原则。机场服务品牌评价目的和指标权重宜持续改进以提供具备引领行业发展的评

价标准，并能客观、公正、与时俱进的评价结果。

5评价内容

5.1概述

机场服务品牌评价包括机场服务品牌管理过程评价和机场服务品牌建设成效评价两个方面。

5.2评价指标体系

的指标共同组成。其中，管理过程由服务品牌战略、组织与资源、服务品牌设计、服务产品管理、服务

品牌传播与维护和服务品牌评价与改进6个一级指标以及21个二级指标组成；建设成效则由旅客满意度、

航司满意度、货主满意度和服务品牌美誉度4个一级指标组成。

示意图见图2。

民用机场服务品牌评价

一级指标

二级指标

机场服务品牌管理过程评价机场服务品牌建设成效评价

旅航货

服务

服务品组织与服务品服务产服务品服务品客司主品牌

牌战略资源牌设计品管理牌传播牌评价满满满美誉