原创力文档- 1、本文档共10页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
农行优质服务
-1.着装12342.仪容仪表3.服务用语4.服务行为举止目录
农行优质服务服务形象讲解
农行优质服务1.着装2.仪容仪表3.服务用语4.服务行为举止
农行优质服务?着装——工装统一
标准：员工穿着工装，且着装规范统一，工牌佩戴整齐，领带、领花打法、样式网点内统一，实习员工无工装的需着正装，佩戴实习生吊牌。
?着装——整洁规范
?皮鞋统一黑色，无饰品，袜子着深色；
?衬衣、袖口、马甲纽扣必须全部系好；
?衬衣下摆及内搭毛衣等不得外露。1.着装
农行优质服务2.仪容仪表?仪容仪表——发型
△女员工：头发需梳理整齐，短发不能过肩，过肩长发需盘起，无明显凌乱碎发。
△男员工：头发不盖额，不盖耳，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。
△所有员工：头发可染深棕色、深褐色、栗色，不留怪异发型，不染怪异发色。
?仪容仪表——配饰
标准：佩戴饰物不得超过2件，均不能过于夸张，不得佩戴耳坠，钥匙串，不得涂彩色指甲油，指甲整洁干净，不得明显过长。
员工可佩戴素色耳钉、戒指、玉镯、手表等饰品，营销我行产品期间可为客户展示试戴我行产品。
服务用语——服务忌语、普通话、服务敬语
?服务忌语：不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务忌语
?藐视不尊重用语如你不懂那是你的问题不归我管等
?烦躁用语如浪费我时间我不是说过了吗听不明白吗我忙着呢，没看见吗等
?斗气激怒客户的语言如去投诉吧你去找领导等
不得背后或当面嘲笑、谈论客户，出现谩骂、攻击、贬低的语言
?普通话——与客户接触中首句使用普通话(神秘人不先开口，员工使用普通话接待，若客户使用方言，可改为方言沟通)，针对本地熟悉客户，如网点人员能称呼出客户姓氏、职位等，可直接用方言沟通
◆服务敬语——接待客户的表情、态度要亲切、自然，热情地使用服务敬语，要体现出尊重客户，可使用如下语言：请、您好、谢谢等3.服务用语
具体场景沟通话术参考：营业网点服务用语十要十不要
农行优质服务4.服务行为举止服务行为举止——引导手势、接递、三姿举止
?引导手势
※标准：为客户指引方向，请客户输入密码，请客户核对、签字、按键，作评价时使用规范手势引导(四指并拢掌心向上)，使用电子屏幕时可以视情况使用食指以便清晰指引；
不得使用一指禅指人、指路，用下巴指人、指路等不礼貌的手势引导。
?接递
※标准：大堂经理、柜面经理应当使用礼貌的手势接递单据、名片等物品。
不得使用不礼貌或者引起客户反感的接递手势，不得出现扔、抛、甩、摔等动作。
?三姿举止
※标准：员工站姿、坐姿、行姿端庄大方，不得出现以下禁忌：①站立时双手叉腰、双手抱于胸前、双手背于身后、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体；②坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿、双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上、躺在椅子上，手托下巴、托头；③行走时大声喧哗或追逐嬉闹等不良举止
-20XXxxxxxxxxxxxxxxxxxxx感谢您的观看
文档评论（0）