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创建五星级供电所工作汇报

首先我代表XXX全体干部员工向各位领导、各位专家莅

临检查指导工作表示由衷的感谢。

在努力超越，追求卓越”企业精神的指引下，按照

XXX建设“一强三优”现代公司的发展目标和“新农村、新电力、

新服务”的农电发展战略，我所积极开展星级供电所建设，取

得了阶段性成果。下面，将我所建设情况汇报如下：

一、供电所基本概况

XX供电所位于天津市津南区，现有职工56人，肩负着

XX镇、北闸口镇、八里台镇双闸地区近150平方公里，666

个台区，户的供电任务。2016年，业扩报装规范率100%，远

程抄表核算比率99.85%，日均采集成功率99.62%，线损率

3.29%，电费回收率100%，客户满意率100%。

近年来，XX供电所在XXX及城南供电公司的正确领导

下，各项工作持续提升。先后获得了全国工人先锋号、XXX

营销管理标杆、XXX等荣誉称号。

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二、“一个中心，四个支撑点”运行体式格局

数据管控为核心，坚持两个导向（坚持以客户需求为导向，坚

持以问题为导向），优化业务流程，变革组织机构，形成以

一个核心，四个支撑点”为原则的运行方式。

图1XX所运行方式示意图

1）一个核心

以用电采集系统深化应用为基础，以营销信息数据管控为

核心，坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向，实现营销

关键业务按日在线监控，变事后处理为全过程工作管控。

2）四个支撑点

将营销工作分为服务、管控、运维、检查四个专业，对应

设置四个营业班。

营业专业（营业一班）：负责营业收费、业务受理、优质

服务。

低压信息数据管控专业（营业二班）：负责信息数据监控，

根据监控信息进行异常统计分析并派工。

低压计量运维专业（营业三班）：负责现场计量装置装拆、

现场补抄、异常核查、故障处理等。

低压用电检查专业（营业四班）：负责低压客户用电检查、

低压台区线损办理等。

营业二班每日对数据进行监控，通过统计、汇总、分析对

异常数据查找原因。

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形成任务工单，派发到营业三班或营业四班，进行现场核

实、处理，三个专业班组分别对营业一班提供数据、技术和技

能上的支撑，形成专业班组之间相互依托相互协同循环往复的

运转体式格局。这种以流程驱动的运转体式格局，减少了人为

行政干预，变被动办理为自动运维，通过标准化的作业和准实

时监控手段，使营销办理可控、能控、在控。

XX供电所秉承以客户需求为导向，以创新服务体式格

局为依托，以提升服务能力为包管”的服务理念，不断促进自

身服务办理水平的提升。服务理念详细内容以下：

1.以客户需求为导向，以满足客户需求为目标，首先要做

到尊重客户、了解客户；

2.不断创新服务方式，提高效率与效益，把便利让给客户；

3.提高自身服务能力，形成班组合力，各专业互相支撑，

相互协同，配合应对客户需求。

以下：

客户业务

1.规范首问责任和流程，严格落实首问责任制。

依照最大限度便利客户，最大限度标准员工”的原则，多

举并措，严格落实“首问责任制”，实在办理首问责任不明确、

办理流程不标准、后台支撑不到位等问题。

一是强化员工“首问责任制”意识，严禁说“不”。XX所要

求首问责任人在接待客户进程中尽可能给予最惬意的回答，严

禁以“不知道”、“你问问别人”、“谁知道你问谁去”等话语来应

付客户，首问责任人自接到客户开始，直至业务办理终结或业

务转移完成，要全程给予客户及时、准确的办理和有效的引导。

二是建立营业厅首问应答支撑标准，使落实首问责任制顺

畅执行。建立营业厅服务风险防控流程（见图2），使各班组、

各专业连接成为首问支撑配合体，通过本班问题逐级上报，其

他问题电话咨询专业班组的体式格局，及时给予用户更佳权势

巨子，精准的回答。

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图2XX所营业厅首问应答支撑标准

整合优化业扩报装流程（见图3），将流程中涉及到用户

的问题（客户需要准备的资料）进行整合，在客户提出业扩报

装业务时，一次性详细告知；其他涉及到用户的环节，待用户

资料准备齐全后，由作业人员一次性到现场办理。实现了办理