天猫规则(客服常遇问题).pptx

天猫规则(客服常遇问题)

天猫客服规则

一.发票

二.交易

三.运费

四.付款方式

五.订单管理

六.货到付款

七.信用卡支付

八.发货及库存

九.泄漏他人信息

一关于发票间题，违规成立扣6分

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝

,不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下：

1、商家表示不提供发票

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用

3、商家表示是特价商品，无法提供发票

4、商家表示“纳税主体变更申请中”,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”

,“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能

开B公司名称的发票。

6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

7、客户要发票，商家提出只能给收据

关于发票

案例分析1(发票)

问：有没有发票?

答：有发票

(回答没有扣6分两个扣一万保证金)

问：我买风衣(或皮衣),可以开文具(或其它商品)的发票吗?

答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解!

(一定不能答应，出现答应的情况扣6分)

问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗?

答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解!!(一旦答应，扣6分)

问：货收到了，怎么没看到发票呀?

答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉!!!(说没有开，扣6分)

备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约

关于交易

◆时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易

◆所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易

所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ,微信等等)

问：有没有QQ?

答：公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。(回答有

扣6分两个扣一万保证金)

问：我上网不方便，你手机号码多少?

答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。(贴出手机扣6分两个扣一万保证金)

备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易

案例分析2(交易)

包邮商品的发布标准：

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0,非包邮地址，设置好正确的运费

3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况：

商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍

下，商家要求加运费

如违规成立，扣4分

关于运费

案例分析3(运费)

问：这个包邮吗?

答：亲，本店全场包邮(港澳台及海外除外)

问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我

答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦

问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗?

答：请按照网页提示，购买付款。

备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚(包邮的指定

快递名、包邮地区等信息)

(在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分)

淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，

在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。

关于付款方式

案例分析4(付款方式)

问：我没有开通网银、能否汇款

答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交易，请谅解

备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分

防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单

2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

关于订单管理

违规成立：每笔扣1分

案例分析5(订单管理)

问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?

答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。

备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分

货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)

如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务

提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇

到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在

旺旺上拒绝给买家发货、货到付款