《X银行Z分行网点服务质量的问卷调研分析报告（附问卷）》24000字.docx

X银行Z分行网点服务质量的问卷调研分析报告

摘要

随着服务经济时代的到来，银行业的发展已经进入“新常态”，受各种条件和因素的制约，区域和跨区域的大规模扩张在如今很难实现，同时市场的不断细分和成熟，产品同质化程度的不断提高，使得银行业的市场竞争愈发激烈。为了在激烈的市场竞争中占据一席之地，银行开始认识到客户忠诚的重要性，并尝试通过提高网点服务质量，来获得客户忠诚，在今后的发展中抢得先机。

论文以X银行Z分行为研究对象，从网点零售业务的服务质量角度出发，通过研究国内外相关理论文献，在SERVPREF模型的基础上提出测量Z分行网点零售业务服务质量的五个维度和二十二个题项与测量客户忠诚的五个指标，在