感动服务培训课程讲义市公开课一等奖省赛课微课金奖课件.pptx

谷华

——李记老味道;*;*;*;*;*;*;*;*;*;待客两类：;能活用于现场实战智慧;丑男娶到了美娇娘，手法是：;我们要和用户

谈恋爱;

也就是说：

新用户喜欢哪些菜品和服务

和老用户探询

然后将从老用户探询事，

在进店时挑战尝试用在用户身上！

不需要推销，就卖出去了！;踏入服务第一步：投其所好;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;认真陷阱;用户才是

大法官;给用户最

真实

瞬间;*;以用户体验过程中真实感受为中心

MOT运行流程图及执行标准;*;

感动方程式=流程模式

主动、真心咨询用户需求同意后满足

超越了标准和流程，一切以用户满足为中心！;专心方赚“心”，得心“人”自来;授权不受责免责服务执行文化;满意评价;

“工作”就是：做出满足他人需要

“服务”就是：做出超越他人期待;与用户关系是：恋爱关系

我们要做到是：喜欢用户

所以，服务是不用教，是发自内心。;*;*;*;用户期待之——冰山理论;感动方程式行动标准;各岗位感动方程式预案;*;

服务只所以高兴是因为天天·随时都能收到用户礼品，同时还报以感激之情。

你之所以不高兴，是因为你没收到用户“礼品”。东京迪士尼天天都会把用户给自己说“谢谢”背后故事，精选出比较经典服务案例在班前会上分享，并给予奖励。

——付出高兴;心理均衡法则：了解

人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。了解是取得心理平衡唯一法则。

案例：一只宠物猫故事。。。。。。

一天猫对人说：“你不要认为只有做人难哦，做猫也极难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚”。。。

结论：不平衡也是能够传染。

善意与帮助像一个球！它会不停滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你手中。

影片观赏：赠人玫瑰·手有余香;喜欢餐饮服务工作

是因为能收到钱???能收到“谢谢”工作！

制造业是不会收到用户马上“谢谢”工作。

管理者对你搭档也需要随时送“礼品”，说：“谢谢”。员工才会喜欢工作，才会高兴。所以，员工不高兴是因为管理者给员工“礼品”太少了，管理者不知道说：“谢谢”！

——发自内心给你搭档说“谢谢”;*;*;*;

工作怎样才算完成？

;工作怎样才算完成？

完成用户约定并收到钱（YESORNO?！);工作怎样才算完成？

完成用户约定并收到钱（YESORNO?)

只算中途而废;工作怎样才算完成？

让用户开心、感动，能下次再次光临才算任务完成与成功！

任务就是：为了明日用户！

今天进店消费用户

今天店前途经用户

今天来送货用户

假如今天有100位用户消费，走时候只有2位笑着出去，那你完蛋了！;作业：用户到你餐厅最不满意是？

——找到原因，然后共同改变它！;休息时间;*;*;*;一生成功顺利需跨越二个栅栏;*;何为问好？;何为问好？

1.向对方敞开心门2认同对方3.生活中最主要行为。就是

最真问好，最专业

问好。

·由自己先看向对方眼睛，大声、带着微笑问好。

·最高级问好是带有艺术性。

·传到达才是存在：你要让对方感觉到真诚、真心、认同、

和愿意为你付出。;

问好就能改变自己：自己改变、世界就改变。

——因为他人对我们评价改变了。评价好了，自然愿

意帮助我们:

1.他人会向自己打开心门

2.对方会认同我

3.周围开始对你另眼相看。

;父母会问好，孩子会幸福！

·父母优点及特质会传承给下一代。

·我们传给下一代不止是金钱，更多是我们对待工作和生

活态度以及我们性格。这才是最大财富。;问好是互动，不是方程式！

·迪士尼人不说：欢迎光临（这是没法互动欢迎词）

;小狗法则：主人回家是天天最大事

·日本东京迪士尼欢迎法则：用小狗法则欢迎每一位用户

到来。

·第一时间有些人在意你到来，那是多么令人兴奋事！;经营之神“再见”价值1000万

机会就是这么悄然降临！

有一个做企业老板非常崇敬松下幸之助，有