12345政务服务便民热线管理与服务规范DB21T 3709-2023.pdfVIP

目次

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求2

5受理范围4

6工作流程4

7应急9

8数据应用9

9监督管理10

附录A（规范性）辽宁省12345热线标识11

附录B（规范性）辽宁省12345热线工作流程图12

附录C（资料性）辽宁省12345热线清单13

附录D（资料性）话务服务基本用语14

附录E（资料性）辽宁省12345热线平台交办事项清单目录16

I

12345政务服务便民热线管理

与服务规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线的术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急、数

据应用、监督管理等内容。

本文件适用于辽宁省12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的管理与服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

12345政务服务便民热线12345administrativeserviceconveniencehotline

综合运用电话、互联网等服务方式，统一受理自然人、法人和非法人组织涉及政府、企事业单位的

管理和服务非紧急诉求的政务服务平台。

诉求人petitioner

向12345热线咨询政策、反映诉求、提出意见建议、求助及便民服务等事项的自然人、法人或非法

人组织。

受理人员receivingpersonnel

按照管理需要，负责热线来电的接听、记录、拨测、转接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、数据

分析等业务工作的人员。

承办人员contractor

政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业

单位等承接诉求办理事项的人员。

承办机构thecontractor

政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业

单位等。

1

知识库knowledgebase

12345热线对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，

进行归集、运行、管理和维护，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

4基本要求

机构设置

4.1.1管理机构

12345热线管理机构为省市两级，分别负责本级12345热线的规划建设和运行管理，统筹协调重大事

项决策及重点难点问题的处置。省级热线管理机构负责对各市级热线管理机构有关工作的考核与监督。

4.1.2运维机构

12345热线运维服务机构可由管理机构自建，也可采用政府购买服务方式，委托社会组织对平台进

行建设和运行维护，履行诉求问题的接听、受理、分转等服务职能，保障诉求办理工作平稳运行。

4.1.3承办机构

12345热线承办机构应为政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承

担公共服务职能的企事业单位，负责依法办理属于本行政区、本部门职责范畴的诉求事项。主要分为省

级、市级、区县级、乡镇级（街道）和村级五级承办机构，分别负责本级承办机构所属行政职权内诉求

事项的接收、办理、核实、回访、反馈等工作。

4.1.4联动机构

12345热线联动机构应为具有公共服务职能的热线机构，如110，119、120等紧急热线办理机构，以

及人大、政协、政法、纪委监委及其他社会组织等。建立协同参与机制，指导和协调推进12345