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辛选危机公关危机公关管理手册

危机公关，重在预防。

任何起初不起眼的小事，在这个人人都是自媒体的时代，都

有可能快速发酵，成为行业甚至社会关注点。如应对不当或

不及时，很可能对品牌或主播造成巨大伤害，这从这次“猫妹

妹芒果”事件中可见一斑。

危机预防需要有危机公关意识，不仅公关人员需要时刻铭

记，也是公司所有人员，尤其是招商、服务保障部等对外部

门所需要具备的基础素质。

有观点说，互联网时代的危机公关，就是对网民情绪的管理。事实上，任何舆情事件的发

酵，都是在一定的情绪基础之上。特别是在互联网时代，某种情绪可以通过各种渠道迅速

引起共鸣。这就决定了在某些情况下，安抚用户情绪变得尤为重要。

媒体对流量的追逐是永恒的，这就决定了媒体永远对“有意思”的事情感兴趣。把“有意思”

的事情变得“没意思”，让媒体失去炒作的点，就成了危机公关的重要原则之一。

在整个舆情处理小组的构成中，所有部门都有建议权、监督权和指导权，但主导权（决定

权）应该掌握在公关部门手中，这样能最大程度的保证对外口径的一致性和有效性。

预估可能发生的后果，做好内部潜在风险排查，加强前期的预防准备工作，防患于

未然，把舆情发生的可能性降到最低。

保持对舆情信息的敏感度，一旦出现相关舆情，应第一时间启动舆情小组，快速制

定相应的危机应对方案。

无论面对媒体、供应商、消费者还是主播，都应持真诚、礼貌的态度，控制好自己

情绪，绝对不能出现语言甚至肢体冲突。

处理危机的过程中，应表现出勇敢面对、主动承担的态度，及时核查相关信息，如

果是我方失误，及时联系供应商沟通私下协商处理。如果是重大负面舆情，也应尽

量低调处理，并通过综合手段，做好舆情相关事宜。

机制建设

等级分类及应对措施

说明

公关部：公关组为舆

1情小组的第一负责人，

有主导或决定权。

涉事一线员工：作为

2事件的第一参与者，应

随时待命或做重要沟通。

相关高层：某些重大

3决策、沟通或对外发声

需要公司高层出面。

法务部：为避免法律

层面的漏洞，法务相关

4

工作人员需及时给出建

议。

财务部：危机发生时，

5款项支出可能急需，需

财务人员支持。

GR部：GR部适时在线，

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决定是否启动政府公关。

说明

一线涉事人员发现问题，

上报给部门负责人，部门

1负责人判定事件级别，决

定是否需上报舆情小组。

上报舆情小组后，由公关

部主导并启动舆情小组，

2

判断舆情级别，商讨具体

处理措施，并提供决策。

舆情小组各部门负责人根

据据“处理措施”各自开

3

展工作，并及时、随时将

处理情况通告舆情小组。

由公关部主导，舆情小组

分析每个环节的处理情况，

4

商讨进一步处理措施，并

提供决策。

重大节点以及重大舆情，

5公司高层需参与决策，并

负责上通下达的管理。

法务以及财务部门需实时

6

在线，提供相应支持。

GR部门适时参与，决定是

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否启动政府公关。

主播自有舆情牵涉到辛选以及主播

合作过程中或解约时产生的分歧等

问题引发的舆情。

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