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星巴克员工培训资料汇报人：2023-11-20

目录contents星巴克简介与公司文化员工职责与行为规范咖啡知识与制作技能客户服务与满意度安全与卫生规范员工发展与培训计划

01星巴克简介与公司文化

星巴克成立于1971年，由杰夫·西格夫和戈登·鲍克在华盛顿州西雅图开设第一家咖啡店，现已发展成为全球最大的咖啡连锁店之一。星巴克以咖啡为核心，提供各种优质的咖啡豆、咖啡杯、咖啡配件等产品，同时提供舒适的用餐环境和社交空间，让消费者在享受咖啡的同时，感受到独特的品牌文化和价值观。公司简介

“以人为本”的企业文化01星巴克注重员工的成长和发展，积极为员工提供培训、晋升机会和福利待遇，鼓励员工参与决策和管理，让员工感受到自己是公司的重要成员。“以顾客为中心”的服务理念02星巴克始终把顾客放在首位，提供优质的产品和服务，创造舒适、温馨的消费环境，让顾客感受到家的温暖和舒适。“以社区为基础”的经营理念03星巴克注重社区建设和回馈社会，通过各种方式与当地社区建立联系，参与公益活动和环保事业，积极推动可持续发展。公司文化与价值观

通过提供优质的咖啡和舒适的环境，让人们享受生活的美好。使命成为世界上最具影响力的咖啡品牌，通过不断创新和改进，为顾客提供更好的服务和体验。愿景星巴克的使命与愿景

02员工职责与行为规范

员工需要了解并认同公司的文化和价值观，以便更好地履行职责。了解公司文化和价值观作为星巴克的代表，员工需要时刻维护公司的形象和声誉。维护公司形象员工需要积极提供热情、周到的服务，让顾客感受到星巴克的独特魅力。提供优质服务员工需要保持整洁、干净、专业的形象，以符合公司的品牌形象。保持专业形象员工职责与角色定位

遵守公司规章制度保护公司资产尊重同事和顾客诚实守信员工行为规工需要严格遵守公司的各项规章制度，确保工作的顺利进行。员工需要妥善保管公司的资产，防止资产流失或被盗。员工需要尊重同事和顾客，保持良好的工作关系和合作关系。员工需要保持诚实守信，不欺骗公司或顾客，也不从事任何违法活动。

员工需要使用礼貌用语，让顾客感受到热情、周到的服务。使用礼貌用语员工需要认真倾听顾客的需求和意见，并及时提供帮助和建议。倾听顾客需求员工需要保持积极的态度，不抱怨、不消极怠工，以更好地完成工作任务。保持积极态度员工需要掌握有效的沟通技巧，与同事和顾客保持良好的沟通和合作关系。掌握沟通技巧礼貌与沟通技巧

03咖啡知识与制作技能

咖啡的起源与传播咖啡的历史可以追溯到几个世纪前，从它的起源到现在的全球传播，咖啡在世界的文化、经济和生活方式中都扮演着重要的角色。咖啡豆的种类与产区全球有很多种咖啡豆，根据其产地和特点可以分为不同的种类。比如，阿拉比卡和罗布斯塔是两种最主要的咖啡豆种类，而哥伦比亚、埃塞俄比亚和巴西则是几个主要的咖啡豆产区。咖啡豆的烘焙与研磨烘焙是将咖啡豆从生豆变成熟豆的过程，这个过程对咖啡的口感和香味产生很大的影响。而研磨则是将烘焙过的咖啡豆磨成适合冲泡的颗粒大小。咖啡基础知识

手冲和意式咖啡是两种最基础的咖啡制作方法。手冲更适合家庭或个人使用，而意式咖啡则更多用于商业场合，如星巴克。手冲与意式咖啡制作浓缩咖啡是星巴克等连锁咖啡店经常使用的制作方法，其特点是口感浓郁，适合与各种调味品搭配。浓缩咖啡的制作拉花是咖啡艺术的一种表现形式，它通过将牛奶、巧克力酱等装饰物倒入咖啡中，形成各种不同的图案和形状，使咖啡看起来更加美观。拉花技巧咖啡制作技能

拿铁是最常见的咖啡之一，它由浓缩咖啡和蒸奶混合而成，通常还会加上一层奶泡。拿铁的特点是口感均衡，既有浓缩咖啡的浓郁，又有蒸奶的细腻口感。拿铁美式咖啡是将热水倒入浓缩咖啡中制成的，它的口感相对较淡，但仍然保留了浓缩咖啡的浓郁。美式咖啡卡布奇诺是由浓缩咖啡、牛奶和奶泡按1:1:1的比例混合而成的。它的特点是口感丰富，既有浓缩咖啡的浓郁，又有牛奶的细腻和奶泡的绵密。卡布奇诺常用咖啡种类与特点

04客户服务与满意度

提供优质的产品和服务星巴克致力于提供最优质的咖啡、茶和食品，以及最优秀的服务，为客户创造美好的消费体验。建立长期的关系星巴克视每一位客户为长期的合作伙伴，不仅提供优质的服务，还致力于与客户建立长期的关系。尊重每一位客户无论客户来自哪个国家、哪个阶层，星巴克都坚信每位客户都应得到最尊重、最周到的服务。客户服务理念

每一位员工都应欢迎进店的每一位客户，无论他们是否购买任何东西。欢迎客户在交易完成后，员工应向客户道别，并感谢他们的光临。道别员工应主动询问客户的需求，包括他们想要购买的商品和服务，以及他们有什么特殊的要求。了解客户需求根据客户的需求和喜好，员工可以向客户推荐店内的商品，包括咖啡、茶和食品等。推荐产品在员工了解客户需求后，应完成交易，包括收银、包装和交付商品等。完成交易020103040