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如何应对客户质疑产品品牌

【案例引疑】江西九江市胡先生：我十分信任目前所代理的品牌，在面对顾客产品质量和使用寿命的问题时，我总是满怀信心并耐心地给予解答，但总是会碰到一些对这些答案半信半疑的顾客，这让我十分苦恼。

于是总反省自己是不是哪个方面介绍的不到位，还是出于什么别的原因，让顾客对我的介绍产生了质疑？在实际经营中，我又该如何运用营销技巧来赢取顾客的信任？【专项议疑】应该说，在门店营业中胡先生所说的状况非常普遍，从门店研究课题分类上来说，这属于与顾客的沟通技术问题。现在，让我们来分析一下顾客为什么会产生质疑？面对顾客时，单纯的语言交流往往显得十分苍白，缺乏一定沟通技术的语言更是如此，甚至还会起到反作用。

而在现有门店营业人员〔包括老板〕中，九成以上的人员都缺乏足够的语言沟通艺术，往往只是从自己理解的角度出发，自己认为该怎么说就怎么说，至于顾客对此是怎么想、怎么看的，却少有研究。1.店老板〔包括营业员〕与顾客的关系是存在一定对立性的，店老板为了利润而卖货，顾客则为了必需求而买货。

一旦这两者出现不一致，便会导致对立。所以，顾客往往会下意识地怀疑老板说出来的话。

通俗地说，也就是不管老板说些什么，顾客总会习惯性地反对或表示质疑。2.店老板多少具备一点专业知识，对产品的工艺和质量多少有些了解，而顾客往往是些外行，这就等于是一个“内行〞和一个“外行〞在打交道，顾客在专业上肯定是说不过店老板的。

所以，顾客自然必需要找一个“平衡点〞——价格，也就是说，店老板拥有专业，顾客拥有价格。【多方明疑】上述这些问题又该如何解决呢？面对顾客的种种质疑，无妨从以下几个方面入手：打造销售环境所谓打造销售环境，也即是通过特定的现场环境布设，让顾客在进店后从心理上对价格有一个较高的预期。

通俗地说，就是有一定的心理承受准备。在此基础上，老板报价或是顾客自己看到价格时，接受度相对会好一些。

这环境烘托究竟该怎么做呢？其实，也就是通过一定的现场设置，从原料、工艺、品质等方面来说明产品价格高的原因，例如店面中展示产品所使用的优质原料、工艺说明、相关零配件品牌，以及生产现场的照片、相关政府或是检测机构的认可证书等，而且一定要让顾客亲眼看到、亲手摸到。这些东西，无一不在向顾客证实：生产成本高，必定会导致价格高。

假设有可能，还可再安排一些同类低价、低质的证实材料，如低劣的原料、粗糙的工艺、简陋的厂房、劣质产品的危害报道等，从而进一步引导顾客从多个角度去衡量价格问题。先看后说通俗地讲，就是先让顾客自己看，让其看原料、看照片、看证书，等顾客心里已产生一定的高价预期后，老板再来介绍产品。

记住，这个先后次序可千万别弄反了。一旦先说价格，顾客心里便会产生抵触和质疑情绪，你再怎么引导对方看这些证实材料也就没有用了。

顾客会认为这些都是你杜撰出来，只是为配合你的高报价所采纳的工具而已。将顾客培养成半个专家如前所述，在产品专业度方面，店老板和顾客存在较大的信息不对称性，产生的最终结果则是顾客在专业上说不过店老板，于是便抓着价格不放。

所以，要解决这个问题，先要把这个课补上，也就是把顾客的专业度先给提起来。简单地说，就是迅速给顾客补充相关专业知识，尤其是在那些顾客存在的熟悉“误区〞方面。

虽说在短时间内无法把顾客的专业水平提升到专家的水平，但至少可以提到半个专家的程度，而在双方专业知识达到一个初步平衡后，便可为接下来的价格打好铺垫。特别“性价比〞在向顾客说明产品价格前，先强调性价比，借此来引导顾客从性价比的角度看待产品质量和价格之间的关系，而不是绝对的便宜或昂贵。

待这个说明获得顾客认可后，再来报价。尤其必需要说明的是，当顾客已看过那些现场布置过的东西后，老板就别总重复讲解那些原料或证书，只做些提醒即可。

预防竞争对手价格总是相对的，特别是针对竞争对手的报价，顾客一定会去对比。在来你的店之前，他们很可能已经去过竞争对手的店，也有可能在离开你的店之后，去竞争对手的店里再看一下。

因此，要合计到竞争对手的报价会对顾客产生较大的干扰。所以，要进行提前的提防。

问题诊断：

“如果您这样说，我就没办法了〞，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让客户感觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信〞的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给客户这样的信息说：销售人员自己觉得理亏，所以默认了他的说法。

销售策略：

现在的国内部分商品市场欠缺足够的诚信，有些销售人员为了多卖几件商品可以不择手段地将一些本不合适客户的商品推销给客户，事后对客户的投诉又采纳置之不理的态度，导致许多客户对销售人员