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什么是质量

1、质量的定义是符合要求，而不是好；质量的系统是预防，而不是

检验救火；工作的标准是零缺陷，而不是差不多就好，质量的衡量要

用金钱和代价，而不是各种基于妥协的指标。

2、质量是什么。质量就是符合要求，就是说到做到，即诚信。

大局部从事管理工作的人所经常持有的5个质量方面的错误观念：

3、

①认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者分量；

②认为质量是无形的，因此也是无法衡量的；

③认为有一种经济质量的存在；

④认为质量的一切问题都是由工人，特别是那些制造工厂的工人所

引起的；

⑤认为质量问题的根源在于质量部门。

4、质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。质

量管理之所以难，是由于人们对质量有一些传统的看法，而这些看法

是他们成功地从事非质量管理工作所养成的。

什么是零缺陷

1、零缺陷〔ZD〕，就是第一次就把正确的事情做正确，只有用ZD

工作标准取代AQL〔设定的一个可承受的质量水平〕，才能用预防

的系统取代救火〞式的管理习惯。

2、任何一个组织都具有3个根本的工作成效领域：本钱、进度和质

量。这3项工作都是成功所必需的，而每一项工作都需要我们建立不

会让人误解的工作执行标准。由于我们在生产进度以及本钱的领域都

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有准确的工作成效标准，所以也需要为质量成效制定一个标准。

2、零缺陷就是一套衡量质量成效的工作标准，零缺陷的要旨是预防

缺陷的态度，它的意思是第一就把工作做对〞。

3、零缺陷的实施必须由管理层亲自率领。下属的工作标准既然是领

导者所制定的，则下属的成效就得按照领导者的要求衡量；你必须告

诉他们，你的个人标准就是：零缺陷。

4、可接收的质量水平〔AQL〕是指在我们开场工作前，就成认我们

将生产有缺陷的东西。因此，AQL不是一种管理层的标准，而是一

种维持现状的决心；它不是让管理者来设定标准，而是让工作的人来

设定标准。

5、许多公司采用了抽样检验所使用的可接收的质量水平作为员工工

作绩效的标准，因而使员工无所适从。如此以来，每一个工作部门都

会允许自己犯假设干百分比的错误。其实，真正适当的标准应该是零

缺陷，为什么你要接收低于此的标准呢？人们会根据你提供给他们的

标准去工作。

6、人为原因而产生的大局部错误都是由于缺乏注意或者缺乏相关知

识而造成的。当我们确定错误不可防止的时候，缺乏注意的现象便发

生了。如果我们对于这种情形能够仔细地思考，并向自己保证，要做

持续的、有意识的努力，以便能够第一次就把我们的工作做好，则我

们便能第一次就把我们的工作做好，则我们便能大幅度地减少修整、

废料以及再加工等支出。这些浪费加大了我们的本钱。

7、工人是按照管理层的态度来工作的，如果他们对产品的性能不在

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乎，那是由于他们感觉到管理层不怎么重视的缘故。

为什么要推行零缺陷

1、什么是质量本钱

质量本钱就是不符合要求所造成的浪费，也就是把事情做错所造

成的本钱。

2、质量本钱分类：

①预防本钱：所有用来预防缺陷活动所发生的本钱，包括开发设计、

采购、人工以及有关产品或效劳的开发和创造等其他方面的缺陷。此

外，也包括在企业活动循环所发生的预防和衡量行动。

②鉴别本钱：用在检验、测试以及决定所生产的硬件、软件或效劳

是否符合要求的有方案的评估活动的本钱。要求〞包括营销部门和

客户所提供的规定、工程设计文件上的记载以及与生产程序及流程有

关的资料。但凡描述产品或效劳是否符合要求的所有文件，都是有

关的资料。〞

③错误本钱：指由于没有符合或按照要求发挥作用，从而产生的处

理本钱，包括评估、处置以及客户关系处理等所牵涉的材料和人工都

应计算在，有时候也要把客户的不满程度化为数字列进去。

3、不符合要求的代价

对全球各类组织的统计说明：由于没有第一次做对而产生的额外

浪费高达税前利润的3~5倍，或占营运本钱的30~40%〔效劳业〕，