深圳市第十届职工技术创新运动会暨2020年深圳技能大赛——酒店接待职业技能竞赛技术文件.doc

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深圳市第十届职工技术创新运动会暨2020年深圳技能大赛—酒店接待

职业技能竞赛

技

术

文

件

2020年9月

不同类型、不同规模、不同品牌、多种格调的酒店为世界各地的客人提供住宿和一系列的规范服务，营造宾至如归、畅享商旅的温馨氛围和生活体验。酒店服务品质和价格定位通常是相对应的，国际星级酒店系统可以为客人提供一个合理通用的参考值。同时，酒店在品牌建设及市场营销的过程中，可根据自己的所在位置、历史背景、建筑特色和目标客户，进行符合自己特色的产品文化推介。

酒店接待员是酒店的关键形象窗口。酒店前台接待区域是酒店人员与客人主要沟通的工作场所。客人对酒店的第一印象，主要来自酒店接待人员。其职业形象、表达艺术、服务质量、礼貌敏捷等，都会影响和决定客人在酒店居住期间的满意度，无论是正面的还是负面的差异化，都将会影响酒店服务的品质声誉和回头率。

酒店接待人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养。因此，酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，包括：当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语和口语表达、计算机互联网应用技能、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突发事件的能力、宾客关系、收银知识、预订程序、接待问询、入住和退房。酒店接待是一个真正的国际化和全球化的职业。

一、竞赛项目、标准、方式及内容

（一）竞赛项目

酒店接待。

（二）竞赛标准

参照第45届世界技能大赛酒店接待项目竞赛标准，结合企业及行业实际情况，适当增加新知识、新技术、新设备、新技能的相关内容，由组委会统一组织专家制定。

（三）竞赛方式

本次竞赛职工组分初赛和决赛二个阶段进行，初赛为理论知识竞赛，决赛为实际操作竞赛。学生组直接参加决赛。

1.初赛。由组委会组织专家参照竞赛标准命题，统一使用计算机理论闯关竞赛系统上机考核，现场计算机自动判分。第一关为基础知识，时间为30分钟；第二关为专业知识，时间为30分钟。两关均实行百分制，60分为合格，第一关合格方可进入第二关。最终以第二关成绩作为初赛成绩由高到低进行排名，取前50名选手进入决赛，进入第二关选手多于10名不足50名的，进入第二关的全部选手进入决赛，进入第二关选手不足10名的，该竞赛取消，不再举办。

时间：10月17日

地址：深圳市福田区福强路1007号高训大厦15楼。

2.决赛。由组委会组织专家参照世界技能大赛酒店接待项目竞赛标准命题，以酒店情景模拟的方式进行实际操作竞赛。时间共180分钟，满分100分，60分为及格。

时间

竞赛项目

10月24日

后台考核模块（每位选手60分钟，统一考核）

前台考核模块（A、B桌各有一个任务，每个任务15分钟）

10月25日

后台考核模块（每位选手60分钟，统一考核）

前台考核模块（A、B桌各有一个任务，每个任务15分钟）

备注：第一天前台A、B模块、第二天前台A模块均为中文考核，第二天前台B模块为英文考核。后台两模块选手可自由选择中文或英文的方式考核。

（四）竞赛内容

1.初赛。

考核范围

考核内容

基础知识

职业道德基本知识和职业守则

基础知识：计算机基础知识、前厅服务基础知识、安全服务知识、相关法律法规知识、前厅英语接待语

专业知识

1.客房预订服务：客情预测、表单制作

2.礼宾行李服务：店外迎接、委托代办

3.前厅接待服务：表单审核、投诉处理

4.培训指导：业务培训、现场指导

2.决赛

竞赛项目

竞赛内容

分值

前台模块

客房预订

客人抵达

登记入住

投诉处理

旅游信息

VIP接待

特殊情况

办理退房

多元文化接待

70分

后台模块

核算相关数据

书面预订确认

研讨会询价回复

VIP城市游推介

回复客房预订平台的投诉

（若全程使用英文作答的形式完成，则在对应模块的总分上另加50%）

30分

注：后台模块英文作答和中文作答仅能选一种。

（五）着装要求

1.男士：深色西装、白色长袖衬衫、领带、皮带、深色袜子、无任何装饰物的深色皮鞋，胸部佩戴比赛号牌。指甲干净且修剪整齐、短发或束发，修理干净整洁。不允许佩戴珠宝（结婚戒指除外）。

2.女士：深色西装配长裤或裙子、白色长袖衬衫、纱巾、肉色连裤袜或长袜，胸部佩戴比赛号牌。裙子必须到膝盖以下，为便于行走，可开叉，但开叉不可高于膝盖，服装款式应较为保守，主要使用棕色、黑色和深灰色等显得坚实的中性色，避免使用不合适的颜色。白鞋通常不适合在专业场合穿着。接待员穿着无任何花饰深色皮鞋，鞋跟高度应在3—5厘米之间。禁止穿着拖鞋、凉鞋和细高跟鞋，不得穿着露趾鞋、粗高跟鞋和厚底鞋。短发（不超过下巴）或束发，化淡妆，可佩戴款式小巧的耳环，不得戴戒指（结婚戒指除外）和项链，仪容干净整洁。指甲干净且修剪整齐，可使用裸色或法式美甲。

二、评分