第2章----电子商务客服售前准备.pptVIP

第2章电子商务客服售前准备

第1节熟悉商品

第2节熟悉常用交流、支付工作

第3节熟悉网购客户

第4节熟悉客服工作流程;第1节熟悉商品

客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多，如商品的质量、外观、款式、型号、包装、品牌，以及是否提供保修服务、礼品赠送等，客服人员对商品特征的熟悉程度是顺利与客户进行沟通的前提和基础，只有在熟悉商品属性之后才能更恰当地向客户进行商品的描述和推销。;一、商品属性;在向客户介绍商品详细情况时，除了对商品的规格进行描述外，还需要对商品的材质进行介绍。材质简单来说是指商品的质地，它是商品表面各可视属性的结合，如表面纹理、光滑度、透明度等，是客户选择商品时考虑的重要因素。因材质的分类过多，这里主要以服饰类商品的材质构成为例进行简单介绍。

例如：客户在选购服饰时除了考虑颜色、款式等因素，服饰的面料也是决定其是否购买的重要因素。;商品功能是指商品所具有的特定职能，客户购买某件商品是希望其能够做什么或能够提供某种功效。

例如：客户购买空调是希望调节所处环境的温度使生活工作更舒适，购买扫地机器人是希望打扫卫生更方便、更干净。;二、描述商品的方法（FAB分析法）;FAB的运用关键之处在于：客户看到的往往只是“F”，这也是会明确写在商品介绍页面的内容，而作为客服人员，需要更进一步看到“A”，但最重要的是还要看到“B”，将商品与客户的需求相结合，找到商品能给客户带来的利益点。;三、与同类型竞争商品进行比较;很多商品有好的销量并不仅仅因为看得见的外观和功能，还因为其具有某些被人为赋予的寓意与文化价值。所以客服人员在进行商品介绍与描述时应该做好知识的储备工作，让客户的消费决策上升到精神层面，从而激发客户的购买欲望。;决定商品是否畅销的关键因素是商品的卖点，客服人员应将详细的商品卖点牢记于心，如商品融入了哪些高新科技、能够达到哪些与众不同的效果等。

例如：作为网店客服人员，当与同类型竞争商品进行比较时，比贬低竞争对手更好的方式是向客户介绍商品的独特之处。;第2节熟悉常用交流、支付工具;一、即时通信软件的定义;二、即时通信软件的使用;2.千牛工作台的基本操作;（1）通过输入文字、表情、图片、动画、视频等，发送即时消息与客户进行沟通。

（2）免费语音聊天，即通过语音设备进行交谈。

（3）视频聊天，当交流双方都拥有视频设备（摄像头）时，还可以进行视频聊天，更加详细形象地进行交易洽谈。

（4）阿里旺旺还可以接收离线消息，客服人员处于离线状态时也可以不错过任何消息，确保商家与客户的交流得到良好的承接。

（5）文件传输功能，即通过即时通信软件发送商品资料给客户。;（1）界面简洁、友好。

（2）拥有更多的好友（上限2000人）。

（3）具有灵活的桌面工作条。;三、常用支付工具及使用;（1）转账服务。

（2）信用卡还款服务。

（3）生活缴费服务。;网上银行包含两个层次的含义:一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。

在电子商务交易的过程中，这里的网上银行主要是指通过互联网进行账款支付交易方面的金融服务，即网上银行服务的概念。;第3节熟悉网购客户;一、网购客户资料收集;各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设立有行业网站或者行业技术性专业网站。在这类网站中可以寻找到不少客户资源。;二、网购客户类型与特点;消遣型客户不同于直接型客户，他们不在乎是否花费了较多的时间在购物网站上进行冲浪，他们认为这种行为能带来愉悦，在乘坐公交车、地铁时拿出手机打开购物网站似乎成为了一种习惯，他们访问网站的频率较高，访问的网站页面也较多。

*消遣型客户不一定买下许多商品甚至没有做出购买行为，但他们享受购物浏览的快感。;议价型客户仿佛拥有讨价还价的本能，无论商品的原本价格是多少，都想要得到价格上的一些减免，如果讨价失败，仍会靠着强烈的意愿在之后较长的时间中继续对卖方进行拉锯战。

*对于将价格摆在第一位进行考虑的客户，客服人员可以优先推荐折扣商品以及正在进行的优惠活动，以“节省”为主要宣传点来刺激客户的购买需求。;这类客户在网上进行消费的时