投诉制度分析和总结.docx

客户申/投诉处理规程

1、目的

为了满足顾客对有机茶茶质量的要求，改进有机茶茶品质和管理体系的缺陷，做到对顾客的申、投诉有专门部门管理，有详细记录，有客观公正的处理结果，有畅通的信息反馈渠道，特制定本程序。

2、适用范围

本程序适应于有机茶茶和销售过程中出现的各种申、投诉的处理。3、职责

办公室负责顾客申、投诉的受理、登记、结果反馈即日常管理工作，服务部协助。

有机生产管理者负责申、投诉的处理，各部门负责协助顾客申、投诉处理的调查工作。

总经理负责重大质量事故的处理及申、投诉处理意见的审批。

4、工作程序

申、投诉形式

通过电话、传真、邮件、来函等形式投诉。

直接在服务部及销售网点投诉。

投诉的受理

办公室负责上门投诉顾客的接待工作，认真仔细听取顾客的投诉事由，并要求投诉者按要求如实填写申、投诉记录。记录内容包括：投诉者单位、姓名、地址、联系电话、投诉日期、投诉事由等。

若是以电话、传真、邮件、函件等形式投诉，办公室应及时填写申、投诉记录，并将材料附于记录之后。

办公室及时将申、投诉材料交有机生产管理者。

申、投诉处理

对于一般的申、投诉有机生产管理者负责组织相关部门人员，对顾客的申、投诉进行认真分析，分清责任方，制定处理方案，交总经理审批。并在最短的时间内，将处理结果反馈给顾客。处理结果应尽量满足顾客要求。

若质量投诉属于顾客管理不当造成的，与茶质量无关，则应尽快通知顾客，并向其说明理由，尽量与顾客达成共识。

若质量投诉确属服务部茶存在质量问题，则应进行调查，启动追踪体系，跟踪查找出现问题的环节，查清直接责任人。对顾客造成经济损失和人身伤害的，公司根据其损失和伤害程度，给予相应的经济补偿；对造成责任事故的部门或个人，根据责任轻重，给予一定的经济处罚。

对顾客投诉的重大责任事故，由总经理负责组织相关部门进行调查、分析和处理。

办公室对处理后有代表性的顾客申、投诉案例，形成书面总结材料，组织服务部员工认真学习，吸取教训，改进工作，提高质量意识。

5、记录

《客户申诉/投诉登记处理表》

不合格产品召回制度

一、为了加强本公司等产品安全管理,规范不合格产品退出市场管理,树立本单位诚信和形象，加强与监督管理部门的协调、配合，保障消费者人身健康和生命安全，依据《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律规定，制定本制度。

二、所谓产品召回，是指生产销售的产品存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的，或者不符合产品质量标准的，并已经进入流通、消费领域，为避免不合格产品危及人身安全及财产损失，本单位及时将缺陷产品从流通、消费领域收回，予以维修或者销毁，并承担相关费用的制度。

三、产品召回的条件：

（一）存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的产品；

（二）检验、检疫不合格的，或依法应当检验、检疫而未经检验、检疫的产品；

（三）与监督管理部门抽检核定质量不合格产品同批次的产品；

（四）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料，假冒他人的注册商标等违法产品；

（五）被监督管理部门责令召回、或本单位认为需要召回的产品。

（六）法律法规规定其他应当召回的产品。

四、发现所销售的产品属本制度所列的不合格产品，或接到消费者、下级销售商通知的，应立即启动不合格产品召回程序。

五、产品召回程序包括下列步骤：

（一）立即停止销售该产品；

（二）立即通知下级销售商立即停止销售；

（三）立即通知消费者停止使用；

（四）立即向工商行政管理部门及有关监督管理部门报告；

（五）及时向社会公布有关信息，信息公布应能够覆盖销售范围；

（六）为消费者、下级销售商、消费者等办理退货退款手续，召回不合格产品；

六、产品召回的处理：

实施召回的不合格产品应当封存，封存所应当有明显标志，对召回产品的编号和数量必须准确记录后，再按规定深埋销毁或无害化处理。

七、产品召回应自觉接受工商行政管理部门及有关监督管理部门的指导和监督，产品召回情况应及时、完整、真实地报告工商行政管理部门及有关监督管理部门。

八、不合格产品退货和召回的费用，按照《供货合同》的有关约定办理，或者由消费者、下级销售协商，原则上由对产品质量不合格负责

的单位承担。

九、召回采取的纠正措施：

产品召回后，质量部当对该产品质量不合格的原因进行分析并整改，杜绝同类情况再发生。

十、产品召回演练：

本公司每年年底都需进行一次产品召回演练，并保留演练记录。

本公司的所有人员应自觉遵守本制度，对违反本制度的一律从严追究其责任。

申、投诉登记及处理表

部门经理： 编号：YWC/R—07—2012

投诉单位

投诉单位

投诉人

通信地址

电

话

邮编

投诉日期

受理人

投诉事由经过

投诉证据资料

投诉者要求

调查结果及

调查结果及

处