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改善医疗服务行动工作方案

一、推进预约诊疗服务服务，有效分流就诊患者

1、积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、窗口、诊间、自助终

端机、基层社区等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。实行

预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约

就诊习惯。二级医院逐步开展预约诊疗服务，提高预约诊疗率，平均

每年提高10%，争取到2017年底门诊预约就诊率≥30%。

2、实行分时段预约，预约时段应精确到一个小时以内，尽量缩短在

医院候诊时间。到2017年底，门诊预约就诊患者中分时段预约率达

到50%以上；门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别达到50%

和100%。

二、优化门诊分布局流程，合理调配医疗资源

1、保持环境整洁舒适。做好候诊，就诊区域及各楼层环境卫生保洁，

加强卫生间等基础环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检

查床干净、整洁。严格落实公共场合禁烟要求，提醒和劝解患者不要

在诊疗区域内吸烟。

2、完善便民服务。门诊服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导

诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服

务。

三、改善急诊服务，及时救治患者

1、加强急诊力量。按照《急诊科建设与管理指南》、《中医院急诊科

建设与管理指南》，加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊

人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，合

理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急

诊加强班。

2、及时救治危重患者。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，

确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、

院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急

诊患者应按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、

急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，

畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费”。加强急诊与临床科室

间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确物

理缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，

放置发生突破道德底线情况。

四、改善住院条件，完善住院服务流程

1、改善住院条件。加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适、安

装有隔帘。卫生间清洁、无味、防滑，安装有紧急呼叫设施。为患者

提供热水、洗浴、加热食物等设施。严格执行探视和陪护制度，为住

院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；加强医院营养科规范化建

设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，提高住院患者科学饮食

水平。

2、完善入出院及转院流程。完善出、入院一站式服务，做好入、出

院患者指引。入院患者要做好入院事项告知签字工作，包括患者权利

义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红

包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健

康指导等。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等

候时间和折返路程。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关

信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。为行

动不便的住院患者提供陪检服务。

3、加强择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，

缩短平均住院日，提高医疗资源利用率。医院应成立择日住院管理部

门。

4、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要拴着随访，利用电

话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种新式开展住院

及出院患者随访。跟踪随访患者健康需求，了解患者健康状况，指导

患者按时复诊，开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者

随访结果，及时改进医疗服务。至2017年底，出院患者随访率≥25%。

五、创新医疗服务模式。

对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，主动推

送检查注意事项、检查结果、用药提醒等服务提示信息。运用信息技

术，主动向患者推送“满意度调查”和“诊疗鲜果调查反馈”，及时

对患者进行跟踪随访等。

六、持续改进护理服务，落实优质护理要求。

1、强化护理人力配备，按照责任整体护理的要求配备护士，临床护

理岗位护士占全院护士比例不低于95%，每位护士平均负责患者≤8

人。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4，重症监护病房护患比达

2.5-3:1，新生儿监护病房护患比达1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等

部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2、床位使用率在93%以下的护床比不低于0.4:1，床位使用率在

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