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城市轨道交通服务质量管理

第4章城市轨道交通服务质量标准第一节城市轨道交通服务质量标准概述第二节城市轨道交通服务质量标准的制定第三节城市轨道交通服务质量标准的实施

第一节城市轨道交通服务质量标准概述一、服务质量标准概念及分类二、服务质量标准级别的划分三、服务质量标准化

一、服务质量标准概念及分类1、服务质量标准概念?标准是在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。?城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。

2、服务质量标准分类?（1）按贯彻标准的体制分?①强制性标准?②推荐性标准。?（2）按标准的性质分?①技术标准?②管理标准?③工作标准。

?（3）按标准的要素分?①硬件标准?②软件标准?③人员标准人员●●●●仪表态度表达等等服务金三角硬件●●●●设备环境布局等等软件●●●●●生产规章服务规范服务流程服务信息系统等等

二、服务质量标准级别的划分?标准的级别规定了标准使用的范围，反映制定和发布标准的机构级别。（1）国际级如国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）制定发布的标准（2）区域级如欧洲标准化委员会（CEN）