对谈预检分诊、医疗保健、健康教育咨询台、便民服务工作体会.pdf

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对谈预检分诊、医疗保健、健康教育咨询台、

便民服务工作体会

【摘要】文章结合门诊预检分诊、医疗保健、健

康教育咨询台、便民服务护理工作特点，对预检分诊、医疗

保健、健康教育咨询、便民服务工作体会加以分析和阐述，

以利于更好持续改进此项工作，对搞好门诊预检分诊、健康

教育咨询、便民服务护理人员的培训工作，提出一点体会和

建议。在不断持续改进门诊工作的同时，提高了医务人员的

工作积极性，增加了病人的满意度。

【关键词】门诊预检分诊、医疗保健、健康教育咨

询台、便民服务护理工作体会改进和持续改进措施

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章

编号】1671-8801（2014）03-0356-01

门诊预检分诊、医疗保健、健康教育咨询台、便民服

务是医院的重要组成部分，是医院面向社会的主窗口。在当

今这个“以病人为中心”的经济社会里，专业技术固然很重

要，但一个医务人员的综合素质在门诊人员多、流量大、病

种多（有心理、情感、精神、躯体疾病等）、病情变化快的

当今这个法治的社会，就显得尤为重要。这就要求门诊预检

分诊医务人员牢记“文明用语”及“微笑服务”；善于与

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病人及时沟通，具备一定的洞察力、良好的服务态度、谈话

的技巧、为病人保守秘密等，全心全意为人民服务的思想和

理念，主动积极地为病人着想，并及时处理好问题是关键，

不好解决的问题及时报告上级领导请求帮助。是门诊护理管

理者关心和研究的课题。

1当前门诊护理管理中存在的问题部分已得到改进

1.1医务护理人员相对收入较低，已实行奖罚激励措

施：门诊部护理组由注射室、收费处、导医咨询及各诊室、

门诊预检分诊、医疗保健便民服务等组成。门诊预检分诊、

医疗保健便民服务是重要窗口之一，以预检分诊为主、集医

疗保健咨询的综合性平台，在及时处理和协调医医、医患关

系、协调部分医疗纠纷起到了一定的作用。由于分诊台在二

楼大厅接触人员多、流量大，环境复杂，在工作中存在可能

因工作忙而语速过快等，导致患者可能出现不必要的误会。

故此时礼仪就显得相当重要。

1.2门诊科室多，在分诊台工作涉及的知识面广，是

涉及多科室和专业性很强的护理工作窗口。护理人员知识面

有限，需要护理人员有较为全面的专业知识和一定的社会知

识，这在工作中可能存在一定的差距和缺陷。

1.3门诊护理工作涉及面广，对护理人员的综合素质

要求较高（在德、智、体、能、勤、服务速度、服务质量、

文明用语、协调关系方面）。不仅需要护理人员掌握良好的

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护理技术，还要有良好的道德观念、心理素质、为人民服务

的意识以及协调各部门关系的能力。

1.4在门诊预检分诊、医疗保健便民服务台工作期

间，感到门诊护理人员管理归属部门多，相对具有分散性、

繁杂性和不确定性，需要医疗各部门、各护理人员之间互相

配合、互相协调：用良好的服务态度、过硬的技术水平及专

业知识、听取患者的主诉，迅速采取可行的建议。及时上报

并改进医院的不足之处，不断改进和持续改进工作：如为缩

短病人挂号就诊时间，在大厅安放有经验的护理人员利用自

己的专业知识迅速准确分诊，使来院就诊的病人得到及时恰

当的服务；导诊工作人员每天提前30分钟上岗；增加挂号

室和收费室窗口缩短病人应诊检查时间，并实现收费室划价

收费一体化；与各诊室医生配合，做到一人一诊，为病人保

守秘密；使一些急危重症者能及时提前就诊，挽救患者的生

命；门诊分时段预约诊疗服务；增加了门诊医生出、停诊通

知；就诊高峰期专科门诊、医技科室人力资源调配和延时服

务；增加导诊片区维汉双语服务；为残疾人提供引导标示和

服务设施；需住院的患者有导诊护士用轮椅或平车护送到

位；为患者在医技楼一楼、二楼大厅备有纸杯，大厅安放放

大镜、胶水、针线、纸杯、体温计等为患者服务；门诊开展

了6有服务：入院有人迎、问路有人指、咨询有人答、住院

有人送、困难有人助、诊疗有人管；对需要帮助的病人提供