导购员岗位培训手册.pdfVIP

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终端导购管理手册

本培训资料只供导购部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守

第一章导购员的具体工作事项

一、导购员的9大工作事项1、准备营业

〔1〕营业前的个人准备，

a.着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。

b.仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客

姿势等。

〔2〕营业前的工作准备：

a.检查销售商品

b.清理所销售的商品

c.清理营业环境

d.摆放助销用品

2、吸引与接触顾客a.吸引顾客：导购员应知道如何通过商品列来吸引顾客注

意，知道商品列的原则、成列方式和技巧。

b.了解顾客：导购员在购置商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同

顾客客的消费习惯和消费方式的差异

c.初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步

接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系

3、商品推介a.商品讲解：掌握讲解商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，

最好把商品的知识编写成生动的讲解词，运用数据等方式提高商品讲解的可信度，

增强顾客的购置欲望。

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b.现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。减少顾

客的购置顾虑。

c.商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，防止发生在自己身上。

4、处理异议a.了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产

生异议的原因，区分顾客意义的真伪并选择适宜的处理方法。

b.处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购置障碍，预防顾客产生新

的异议。

5、促成交易a.激发顾客购置欲望

b.达成交易

6、成交与顾客效劳:

a.交易达成：当顾客表示出愿意购置意向后，导购因做好以下4项工作：再次确

认购置，安排顾客付款与收银，进展附加销售，对产品进展清点与包装。

b.售后效劳：按排相关人员，做好售后效劳，赢得顾客的信任。

c.欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠

慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客

d.解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。化解客户的怨气，

尽量消除顾客的不满情绪

7、信息收集与分析a.信息收集：顾客的相关信息，竞争者的相关信息，卖场

对公司的品牌信息，卖场的销售和库存信息等。

b.信息分析：同类产品品牌信息分析，竞争品牌活动分析，顾客购置分析及本品

牌商品信息分析。

8、交接班及异常处理a.交接班：清点商品，清点货款，填写各项报表。

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b.异常处理：培养自己的应变能力。

9、完毕营业

a.检查货品：清点商品，清点货款，填写各项报表。

b.工作总结：填写各项报表

c.扫尾工作：检查平安措施，写好留言。

第二节导购员应了解的8项知识1、了解企业文化

2、了解行业知识及常用术语

3、了解要销售的商品

4、了解竞争企业及商品

5、了解现场售点知识

6、了解导购工作规

〔1〕语言规

导购员的语言的根本要求：

a.多用请求式语气，尽量防止使用命令式语气。

b.少用否认句，多用肯定句。

c.言辞应生动。

d.语气应委婉

e.话语应简洁专业、突出重点。

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不同场景下导购员的文明用语。

场景礼貌用语

迎接顾客欢送、欢送光临、您好等

承受顾客的吩咐