DB44T 2479-2024 12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范.docx

ICS35.040CCSA24

ICS

35.040

CCS

A24

广 东 省 地 方 标 准

DB44/T2479—2024

12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范

Specificationofdemandclassificationandcodingfor12345governmentserviceconveniencehotline

2024-03-07发布 2024-06-07实施

广东省市场监督管理局 发布

DB44/T2479

DB44/T2479—2024

DB44/T2479

DB44/T2479—2024

I

I

II

II

目 次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

5诉求事项分类 2

6诉求事项编码 2

7代码管理 3

附录A（规范性）诉求事项分类及代码 4

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省政务服务数据管理局提出、归口，并组织实施。

本文件起草单位：广州12345政府服务热线受理中心、广东省标准化研究院

本文件主要起草人：黎东初、吕金玲、屈艺娇、林晓萍、肖利民、李学伟、徐剑、王威、卢江泽、刘长财、但佳梁、廖结莹。

DB44/T2479

DB44/T2479—2024

DB44/T2479

DB44/T2479—2024

PAGE

PAGE1

PAGE

PAGE2

12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范

范围

本文件规定了12345政务服务便民热线相关诉求事项分类的基本原则、诉求事项分类、诉求事项编码和代码管理。

本文件适用于12345政务服务便民热线相关诉求分类和编码工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10113—2003分类与编码通用术语GB/T33358—2016政府热线服务规范

术语和定义

GB/T10113—2003、GB/T33358—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

12345政务服务便民热线 12345governmentserviceconveniencehotline

省政府及各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。

诉求事项 demand

自然人、法人和其他组织向12345政务服务便民热线提出的咨询、求助、投诉、举报、意见建议和表扬等事项。

基本原则

科学性

诉求事项分类是根据诉求内容的属性和特征，将诉求事项按主题进行区分和归类，分类满足12345政务服务便民热线实际需要，并保持稳定。

注：一个主题下可包括多个部门职责，如“社保统筹服务”主题下有“医疗保险”、“生育保险”、“公费医疗”属医疗保障部门职责事项，其他属于人力资源和社会保障部门职责事项。

可扩展性

诉求事项分类的建立应满足12345政务服务便民热线不断发展和变化的需要，如需要对事项进行细分、新增、维护等，可根据业务需要进行扩展，设置的分类类目能保证新增加的事项不会打乱已建立的分类体系。

适用性

各项事项便于理解、采集和使用，能反映12345政务服务便民热线的领域特点。

诉求事项分类

诉求事项分为一至五级，其中附录A给出一至三级事项分类和代码，四级、五级根据第7章代码管理要求执行。各地市也可根据实际业务情况继续拓展至六级或以上。

为保证分类维度一致，且符合实际需要、覆盖范围尽量全面、分类尽量不交叉，对事项的分类优先按照行为和问题，结合部门业务分类。

诉求事项编码

概述

诉求事项编码分为基本码、诉求类别码、诉求对象码三类。

基本码

基本码分为3部分组成，一至五级为省级编码（见附录A）；如地市需再扩展，用“Z”隔开，再加自行编码。对已确立的每一个诉求事项均给出唯一的基本码，基本码可单独使用。一至五级每个级别由2位顺序码（00~99）组成，当设立带有“其他”字样的收容项时，代码为“99”；当某一级别不再细分诉求事项时，代码补“00”直至第五级。第六级编码不限定位数。基本码编码结构如图1。