系分各项目专题crm -客户关系管理.pptx

CRM:CustomerR;教材及参考书;电子商务是一场商业革命;电子商务的发展;电子商务的发展;电子商务的发展;电子商务的发展;电子商务规模;电子商务定义;电子商务定义;企业电子化框架;电子商务和CRM;CRM定义;不同机构对CRM有着不同的理解;GartnetGroup认为;Hurwitzgroup认为;IBM认为;CRM的“铁三角”内涵;CRM的定义;关于CRM的几点误解;CRM产生背景——管理理念更新;CRM产生背景——过程需求拉动;CRM产生背景——技术推动;CRM的产生;CRM的发展;CRM的作用;CRM的分类;按目标客户分类;按应用集成度分类;CRM与企业文化的关系;中国实施CRM的难点;CRM:CustomerR;CRM发展;CRM含义;CRM的“铁三角”内涵;CRM理念;CRM理念是CRM的指导性原则;CRM理念关注的对象是“关系”;关系的特征;关系营销;关系营销产生;关系营销与传统交易营销对比;关系营销的本质特征;关系营销层次;客户关系类型;客户满意度;客户忠诚度;客户忠诚度;客户忠诚类型;客户的忠诚体现;客户忠诚度的指标体系;客户满意陷阱;客户满意陷阱;基本期望和潜在期望;基本期望满意水平与客户忠诚关系;基本期望满意水平与客户忠诚关系;两种期望满意水平与客户忠诚关系;客户关系生命周期;考察期;形成期;稳定期;不同阶段客户忠诚的激励措施;客户的终生价值;客户终生价值的组成;客户让渡价值;客户购买总价值;客户购买总成本;客户让渡价值;客户保留成本客户流失成本;客户盈利性客户贡献度;客户终生价值模型;影响客户终生价值各因素分析;客户生命周期;潜在客户期;客户开发期;客户成长期;客户成熟期;客户衰退期;客户终止期;延长客户生命周期;客户生命周期企业投入产出比;客户生命周期的划分;阶段一客户是潜在客户;阶段二客户是新客户;阶段三客户是老客户;阶段四客户是新业务的新客户;基于客户生命周期的客户终生价值;客户的维持策略;增加客户份额的两种手段;客户维系策略有三个层次;全面客户体验;客户体验管理;总之;CRM:CustomerR;CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的一般模型;营销管理;销售管理;客户服务和支持;CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的组成;接触活动;常有的渠道;接触活动;业务功能;业务功能;业务功能;业务功能——销??模块;业务功能——营销模块;业务功能——客户服务模块;呼叫中心模块所能实现的主要功能;呼叫中心模块所能实现的主要功能;电子商务模块功能;数据库;技术原则;技术功能;技术功能;技术功能;CRM功能模块;销售管理子系统;市场营销管理子系统;服务管理子系统;现场服务管理子系统;呼叫中心管理;CRM软件系统发展趋势;采用先进的软件技术架构;采用先进的软件技术架构;采用先进的软件技术架构;采用分布式技术;采用参数化的设定理念;提供方便的工作流管理与监控;融入现代呼叫中心和门户技术;采用商业智能（BI）技术;小结;CRM:CustomerR;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;数据挖掘的定义;数据挖掘的定义;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;PowerPoint演示文稿;数据挖掘技术;决策树;决策树;决策树建立;决策树图;决策树应用;决策树算法;聚类分析;聚类分析;应用聚类分析的例子;聚类分析的评判;人工神经网络;人工神经网络;遗传算法;遗传算法;支持向量机;贝叶斯预测;规则推导;规则推导;可视化技术;其他技术;数据挖掘功能—预测;数据挖掘功能—关联分析;数据挖掘功能—分类;数据挖掘功能—聚类;数据挖掘功能—概念描述;数据挖掘功能—偏差检测;数据挖掘环境;数据挖掘环境;数据挖掘的流程;数据挖掘的流程;数据挖掘的流程-确定业务对象;数据挖掘的流程-数据准备;数据挖掘的流程-数据挖掘;数据挖掘的流程-分析和同化;数据挖掘过程工作量;数据挖掘过程工作量;数据挖掘需要的人员;数据挖掘工具及其功能;数据挖掘中存在的问题;数据挖掘未来研究方向